Система управления дебиторской задолженностью. Как правильно организовать работу с дебиторской задолженностью

Дебиторская задолженность - обычное дело в бизнесе. Вот только грамотная работа по взысканию «дебиторки» ещё не стала, к сожалению, повседневной практикой для российских предприятий. Тем не менее за время действия Гражданского, Уголовного, Гражданско-процессуального и Арбитражно-процессуального кодексов РФ, а также Федерального закона «Об исполнительном производстве» накоплен достаточный опыт эффективного взыскания долгов, использовать который может каждый бизнесмен.

Долги неизбежны

Практически любая отечественная компания вынуждена время от времени продавать товары/работы/услуги (далее - товары) с отсрочкой платежа и приобретать сырьё или иную продукцию по предоплате с отсрочкой момента поставки, что приводит к появлению дебиторской задолженности.

Подобное положение дел вполне естественно, поскольку продажа с отсрочкой платежа зачастую является необходимым маркетинговым ходом, способом обойти конкурентов, захватить новый рынок сбыта, а приобретение товаров по предоплате с отсрочкой момента поставки - распространённая практика работы с крупными поставщиками, которые таким образом страхуются от риска неплатежа.

Образование долгов в бизнесе - вещь почти неизбежная. Однако это отнюдь не означает, что можно махнуть на них рукой и спать спокойно. Как раз наоборот: для того чтобы сон был крепким и здоровым, с «дебиторкой» нужно уметь грамотно работать - опираясь как на отечественный опыт, так и на богатую практику западных стран, имеющих длительную историю рыночных отношений. В США, например, взысканием просроченной задолженности занимаются специализированные агентства (collection agencies ). Данные организации, выработавшие нормативно закреплённый регламент работы (Fair Debt Collection Practices Act ) и руководствующиеся принципами профессиональной этики, берут на себя выполнение всех процедур по общению с должником - от ведения переговоров до розыска имущества.

• В Гаити существует курьёзная, но эффективная традиция: за должником несколько дней неотступно следует нанятый кредитором человек, одетый в костюм местного фольклорного героя, внешне напоминающего нашего Чебурашку и знаменитого раздачей пустых обещаний и большими долгами. Каким бы забавным ни казалось это действо, общественное осуждение вскоре заставляет неплательщика рассчитаться с кредитором.

Как работать с дебиторской задолженностью?

После того как была разрушена советская планово-административная система хозяйствования, молодой российский бизнес долгое время относился к планированию крайне негативно. Большинство крупных и средних предприятий создавалось стихийно, управление финансами и активами зачастую также осуществлялось по наитию.

Сегодня ситуация коренным образом изменилась: компании ясно определяют стратегию и тактику развития. Работа с дебиторской задолженностью тоже требует планирования и чётко выстроенного процесса управления риском неплатежа.

В первую очередь следует определить, какой размер дебиторской задолженности является для компании критическим, а какой нормальным, рабочим. Эти плановые показатели будут своего рода индикаторами, сигнализирующими о необходимости усилить (либо, наоборот, немного ослабить) работу с неплательщиками.

Целесообразно написать регламент либо положение по работе с «дебиторкой», в котором будет чётко оговорено, кто имеет право подписывать договоры с условиями последующей оплаты, на какую сумму и в какой срок партнёру направляется напоминание о погашении задолженности, кто организует судебную защиту и отвечает за нормальную оборачиваемость дебиторской задолженности.

Практика волгоградских предприятий показывает, что систематизированная работа с дебиторской задолженностью, как правило, не ведётся и ответственных за своевременный возврат долгов администрация не назначает. В результате руководитель или главный бухгалтер компании всякий раз изобретают велосипед: тратят время на изучение ситуации с каждым конкретным должником, назначают работников, ответственных за составление претензии, проведение переговоров о возврате долга и т. д. Бесспорно, любому делу присущи свои особенности, но в то же время большинство случаев достаточно стандартны и могут быть решены сходным образом.

Именно поэтому работу с дебиторской задолженностью важно выстроить таким образом, чтобы каждый сотрудник знал, что именно, как и в какой срок необходимо сделать. Здесь возможны три варианта:

• распределить обязанности по работе с долгами фирмы (мониторинг размера и состава дебиторской задолженности, проведение переговоров, написание писем и претензий, судебная защита, взаимодействие с судебными приставами) между сотрудниками;
• создать в штатном расписании специализированную единицу либо структурное подразделение, ответственное за взаимодействие с неплательщиками;
• всю работу по взысканию долгов отдать на аутсорсинг юридической компании или агентству, специализирующимся на данном виде деятельности. Стоимость подобных услуг зависит от срока возникновения долга, его размера и т. д.

К факторам, определяющим выбор в каждой конкретной ситуации, относятся численность компании, специфика бизнеса, размер и состав дебиторской задолженности. Первый вариант чаще всего используется небольшими фирмами, не имеющими возможности держать в штате юриста или менеджера-претензиониста. Второй вариант применяется средними и крупными компаниями, имеющими как юридический отдел, так и службу безопасности. Передача взыскания долгов на аутсорсинг в чистом виде встречается довольно редко: этот способ решения проблем, как правило, дополняет два предыдущих. На аутсорсинг обычно передаётся крупная либо проблемная задолженность.

Что касается управления риском неплатежа, его можно и нужно осуществлять в процессе подготовки к заключению сделок. Главное - внимательно выбирать контрагентов, анализируя их благонадёжность и финансовую устойчивость. Для этого, как правило, запрашиваются учредительные документы, баланс, сведения об открытых расчётных счетах. На основе данной документации анализируются история компании, её «юридическая безупречность», состав активов, соотношение собственных и заёмных средств, сроки оборачиваемости кредиторской и дебиторской задолженности. В дальнейшем это позволяет сделать вывод о целесообразности заключения договора и использования тех или иных обеспечительных мер (неустойка, залог, поручительство и т. д.). Полезной может также оказаться информация о контрагенте, полученная из СМИ, от клиентов или поставщиков контрагента либо иных источников (Интернет и др.).

Арсенал кредитора

Компании, постоянно работающие с дебиторской задолженностью, выработали специализированные методы и подходы, которые в совокупности можно назвать арсеналом кредитора. Выбор того или иного инструмента зависит от ситуации: особенностей должника, суммы задолженности, количества дней просрочки и т. д. Рассмотрим наиболее распространённые способы работы с должниками.

Предварительные (досудебные) меры. К их числу относятся:

• личные встречи (переговоры) с руководством организации-неплательщика, телефонные звонки;
• письма, напоминающие о приближении сроков погашения задолженности;
• претензии.

Важно отметить, что такие меры, как переговоры и звонки, по большому счёту должны применяться не только на досудебной стадии, но и в течение всего процесса возврата дебиторской задолженности. Они позволяют непрерывно осуществлять наблюдение за поведением и настроем должника и, кроме того, формируют у последнего образ настойчивого кредитора, с которым надо как можно быстрее расплатиться.

Судебная защита осуществляется путём подачи искового заявления о взыскании задолженности и - желательно - обеспечении риска, скажем, в виде наложения ареста на имущество должника в размере заявленных исковых требований. Согласно положениям действующего процессуального законодательства (ст. 139 ГПК РФ и ч. 2 ст. 90 АПК РФ) обеспечительные меры принимаются судом на любой стадии процесса, если их непринятие может затруднить или сделать невозможным исполнение судебного акта, а также в целях предотвращения причинения значительного ущерба заявителю.

Исполнительное производство.

• Предъявление исполнительного листа в банк, обслуживающий должника, для взыскания долга с расчётного счёта должника в соответствии со ст. 6 Федерального закона «Об исполнительном производстве», положениями Раздела VII АПК РФ, а также Постановлением Президиума ВАС РФ от 29.03.02 № 10103/01.
• Предъявление исполнительного листа в службу судебных приставов для ведения исполнительного производства, а также самостоятельный розыск имущества должника, открытых им расчётных счетов; рассылка запросов в ГАИ, БДД, БТИ и т. д.

Практика показывает, что долги взыскиваются эффективнее в том случае, когда кредитор действует совместно со службой судебных приставов, осуществляя в параллельном режиме поиск имущества должника, рассылая запросы в соответствующие государственные и муниципальные органы и учреждения. Действуя таким образом, вы в ряде случаев можете получить информацию быстрее, чем пристав (который одновременно ведёт несколько дел и порой по причине большой загруженности направляет запросы позже, чем следует), а также проверить объективность сообщаемых им сведений. К сожалению, иногда должник даёт приставу взятку, чтобы последний не проявлял активности и составил акт о невозможности взыскания.

К направляемым запросам в обязательном порядке необходимо прикладывать надлежащим образом заверенные копии исполнительного листа, свидетельства о государственной регистрации и документа, удостоверяющего полномочия заявителя (протокол об избрании директора либо доверенность).

При этом важно отметить ещё один нюанс, касающийся направления в налоговую инспекцию запроса об открытых должником расчётных счетах в банковских и иных кредитных учреждениях. Такое право взыскателя при наличии исполнительного листа с неистёкшим сроком давности прямо предусмотрено ч. 3 ст. 46 Федерального закона «Об исполнительном производстве», а порядок предоставления информации определён приказом МНС РФ от 23 января 2003 г. № БГ-3-28/23. Тем не менее, некоторые налоговые органы отказывают в предоставлении данной информации, ссылаясь на то, что она составляет налоговую тайну. В этом случае полученный отказ вкупе с вашим заявлением о незаконности действий налоговой инспекции следует немедленно направить в прокуратуру, которая, как показывает практика, быстро объясняет налоговикам их неправоту.

Дополнительные меры, стимулирующие должника к погашению долга.

• Заявление в территориальное подразделение Службы судебных приставов о привлечении руководителя организации-должника к уголовной ответственности за неисполнение решения суда по ст. 315 УК РФ.
• Заявление в ОБЭП о привлечении руководителя организации-должника к уголовной ответственности за злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности по ст. 177 УК РФ.
• Заявление в ОБЭП о привлечении руководителя организации-должника к уголовной ответственности за мошенничество по ст. 159 УК РФ (если имеются данные, что должник изначально не собирался расплачиваться с кредитором).
• Инициирование процедуры банкротства в отношении должника.
• Публикация в СМИ материала (имеющего соответствующее документальное подтверждение) об уклонении должника от погашения задолженности и/или информирование банковских (кредитных) учреждений и потенциальных партнёров неплательщика о наличии «долгового инцидента».

Перечисленные меры эффективны именно как дополнительные. То есть параллельно с исполнительным производством разумно попробовать возбудить уголовное дело в отношении руководителя организации-должника. Зачастую один лишь факт обращения с подобным заявлением в правоохранительные органы отрезвляет неплательщика и позволяет решить имеющуюся проблему. Что касается инициирования процедуры банкротства, то данная мера может оказаться действенной только в том случае, если предприятие-должник ведёт реальную бизнес-деятельность и имеет активы. В таком случае, скажем, при назначении конкурсного управления у собственника возникает угроза потери контроля над предприятием. Публикации в СМИ, информирование клиентов и партнёров должника принесут желаемый результат только в том случае, если компания-неплательщик имеет хорошую репутацию и подобные сообщения могут негативно отразиться на её имидже. Разумеется, применение подобного механизма давления предполагает основательную документальную подготовку. В противном случае велик риск погрязнуть в судах по искам организации-должника о защите деловой репутации и возмещении убытков, причинённых распространением недостоверной информации.

Избавление от проблемной дебиторской задолженности. Речь идёт о факторинге (договоре финансирования под уступку денежного требования). Безусловно, в данной ситуации денежное требование приходится уступать по цене ниже номинала, однако в ряде случаев эта мера является лучшим способом вернуть хоть часть своих денежных средств и избавиться от проблем, связанных с взысканием. Как говорится, «с паршивой овцы хоть шерсти клок».

Закон, и ещё раз закон!

Искушённый читатель наверняка заметит, что в указанном перечне приводятся только легальные способы работы с неплательщиками и не упоминаются методы взыскания долгов при помощи криминальных структур. По этому поводу хочется сказать следующее: во-первых , услуги «джентльменов удачи» стоят достаточно дорого - порой до 60-70% от суммы долга, а во-вторых , как показывает практика работы правоохранительных органов, подавляющее большинство предприятий и бизнесменов, рискнувших обратиться за помощью к бандитам, только удвоили свои проблемы. Так, например, широкую известность приобрёл случай, когда некий бизнесмен обратился к уголовным авторитетам с просьбой оказать помощь во взыскании долга с нерадивого партнёра, отказывающегося платить за совместно приобретённый магазин, а должник тем временем обратился за содействием к другой преступной группировке. В итоге бандиты решили, что им проще сотрудничать друг с другом, нежели воевать, и «развели» бизнесменов. Взяв с каждого из прежних партнёров крупную денежную сумму на оперативные расходы, они продолжительное время имитировали бурную деятельность, а затем, воспользовавшись ситуацией, лишили предпринимателей их магазина.

Именно поэтому работать с неплательщиком необходимо в рамках правового поля. Это касается не только отказа от обращения за помощью к криминальным структурам, но и общего характера взаимодействия с должником. В рамках устного и письменного общения с представителями предприятия-неплательщика недопустимы угрозы и оскорбления, так как любая подобная ошибка кредитора может быть использована против него. Например, не так давно в СМИ Волгограда был опубликован материал, в котором рассказывалось о возбуждении уголовного дела в отношении начальника службы безопасности одного из волгоградских предприятий, в прошлом сотрудника правоохранительных органов. Причиной возбуждения уголовного дела стали высказанные им в адрес руководителя организации-должника угрозы во что бы то ни стало взыскать долг, в том числе путём обращения ко вчерашним коллегам (для проведения заказных проверок, обысков и т. д.).

Необходимо в любой ситуации сохранять деловой тон общения, быть настойчивым, но вежливым. Возвращаясь к зарубежной практике, стоит отметить, что нормативно закреплённые в США правила работы агентств, занимающихся возвратом долгов, предписывают их сотрудникам быть сдержанными, негативных эмоций не проявлять, должника не оскорблять и не унижать, угроз не высказывать.

Везёт тому, кто сам «везёт»

Практика показывает, что толще кошелёк у того кредитора, который проявляет наибольшую активность и настойчивость. Этому есть вполне разумное объяснение: должник стремится расплатиться в первую очередь с тем, кто регулярно о себе напоминает и мешает спокойно жить. Именно поэтому в процессе заключения договора и в ходе его исполнения важно поддерживать в глазах партнёра имидж компании, умеющей отстаивать свои права и выбивать долги. Зачастую одно только грамотное позиционирование позволяет привести «сомневающегося» неплательщика к нужным выводам и, следовательно, снизить риск неплатежа. При этом необходимо отметить, что «правильный» имидж нужно создавать как на внешнем уровне (в официальных заявлениях должностных лиц предприятия, публикациях и т. д.), так и на внутреннем (в глазах работников предприятия). Ведь чаще всего образ компании формируется именно в результате общения с её сотрудники: огромную роль играет то, как они говорят о своём работодателе и как описывают его потенциальным партнёрам.

Важно также, чтобы предприятие, выступающее кредитором, само имело репутацию исправного плательщика.

Таким образом, можно с уверенностью сказать: будут вам платить в срок либо с задержкой, во многом зависит от вас самих и ваших сотрудников.

Подводя итоги, важно отметить следующие ключевые моменты:

• образование дебиторской задолженности - естественная составляющая ведения предпринимательской деятельности;
• необходимо планировать размер и состав дебиторской задолженности, чётко организовывать процесс работы с ней, управлять риском неплатежа;
• с должником следует работать строго в рамках правового поля, используя наработанную практику и возможности действующего законодательства. Выбор мер и способов воздействия на неплательщика зависит от особенностей конкретной ситуации;
• важным условием снижения риска неплатежа, помимо всего прочего, является формирование имиджа надёжной компании, исправно выполняющей свои финансовые обязательства, а также умеющей отстаивать права и эффективно работать с должниками.

Часто руководитель компании, занимаясь общей стратегией развития бизнеса и контролем оперативных задач, упускает из внимания проблему постоянных дебиторских задолженностей своих контрагентов. Здесь две проблемы: либо вы забываете напомнить клиентам о сроках выплат, либо они всячески пытаются оттянуть момент платежа. Что делать? Ирина Нарчемашвили, финансовый директор ATManagement Group , дает полезные советы о том, как эффективно бороться с дебиторской задолженностью

Сбор дебиторской задолженности - очевидное действие, но в большинстве компаний оно является абсолютно неконтролируемым. По опросу наших клиентов, 80 % собственников и руководителей даже не подозревают о том, насколько велика сумма долга и что на самом деле ее никто не контролирует. Процесс пускается на самотек: «как оплатят, так оплатят».

Исправить ситуацию с несвоевременными выплатами задолженностей можно одним способом - контролем. Нужно начать планировать действия по сбору дебиторской задолженности и разработать правила для дальнейшей работы. Это ваши деньги. Получается так, что вы из своего кармана дарите товары и услуги и ждете - дадут ли вам что-то взамен или нет.

Эти простые действия помогут контролировать дебиторскую задолженность и сократить просрочки.

1. Звонки. Ставьте квоты своим сотрудникам по звонкам по «дебиторке». Пусть каждый день каждый из них позвонит одному должнику. Придумайте мотивацию для них, специальные игры.

2. График платежей. У каждой компании разные условия работы с клиентами, отсрочки разные, но важно - контролировать. Открываем эксель, создаём календарь платежей - кто, сколько и когда должен оплатить.

3. Напоминайте клиентам об оплате заранее. Не надеемся на то, что о нас вспомнят в день оплаты. За неделю до платежа звоним и вежливо напоминаем, что ждем платежа тогда-то и тогда-то.

4. Письма-напоминания. Письма не обязательно должны быть строгими с требованиями об оплате. У нас были клиенты на коучинге, с которыми мы решили отправлять письма-напоминания в формате открытки. Открытка с супергероями с логотипом компании клиента, вместо лиц вставлены фото этих «должников», внизу фраза: «Мы в вас верим!» Это помогло почти на 20 % увеличить сумму собранной задолженности.

5. Проанализируйте всю систему сбора оплаты и выявите слабые места. С одной из компаний, она работает с сетями магазинов, мы выявили такую проблему в процессе сбора постоплат агентами. К клиенту пару раз в неделю заезжает агент, формирует новый заказ, а вот про оплаты за прошлые заказы никто не вспоминает. Мы решили поменять схему: во-первых, сделали маршрутные листы для агентов, где было указано, сколько и с какого клиента нужно собрать. Вторым шагом был звонок клиенту за день до посещения. Сообщаем, что завтра к ним приедет агент, сделает новый заказ и заберет оплату за прошлый. И благодаря такому контролю с нашей стороны 80 % дебиторской задолженности стали собирать в срок, раньше было не более 20 %.

Все эти простые действия помогут вам не упускать «дебиторку» из под контроля и держать ее на низком уровне.

Технология эффективного бесконфликтного истребования дебиторской задолженности

Недисциплинированные клиенты должны вашему предприятию различные суммы денег. Некоторые суммы настолько велики, что это наносит серьёзный ущерб вашему бизнесу, да и множество «мелких» долгов, неуплата которых вызывает недоумение, тоже складывается в большую сумму. Чтобы истребовать их и не испортить отношения с дебиторами, необходима соответствующая технология.

Дальнейшее изложение основано на том, что у вас хороший товар, и вы надлежащим образом выполнили обязательства перед должником в рамках договора и действующего законодательства.

Почему возникает просроченная дебиторская задолженность

1. У должника есть надуманные основания для того, чтобы не платить вам.
2. У него нет денег, чтобы оплатить долг.
3. Дебитор выбирает другие приоритеты расходования средств.
4. Должник – недисциплинирован или непорядочен.
5. Работники вашего предприятия не совершили требуемых действий для своевременного востребования задолженностей.

Во всех этих случаях главным вашим инструментом должен быть договор с дебитором. К сожалению, обычно договоры между предприятиями – формальные бумажки, не защищающие ни одну из сторон от произвола другой.

Договор, снижающий риск возникновения дебиторской задолженности

Чтобы договор был залогом бесконфликтного сотрудничества сторон, он должен содержать подробные алгоритмы действий контрагентов в различных ситуациях.

Перед заключением договора стороны заверяют друг друга в своей надёжности и обязательности. И какими тщательными не были бы переговоры, всё равно все нюансы предусмотреть не удаётся. Часть представлений участников переговоров и понимание ими тех или иных деталей остаётся различным. При этом все важные для каждого из переговорщиков представления воспринимаются ими как данное другой стороной обязательство.

Если какие-то из деталей тщательным образом не отразить в договоре, то различные понимания заключают в себе риск потенциального конфликта. Часто в договор включается никогда не вызывающий возражений пункт следующего содержания: «Стороны признают полноту настоящего договора и замену им всех предыдущих соглашений между ними в письменной или устной форме». Эта правильная фраза отменяет право сторон сказать о чём-то не попавшем в договор: «А вы обещали». Этот пункт равноценен тому, что никаких переговоров до подписания договора не было. Поэтому не надейтесь, что как вам кажется, дебитор что-то ещё обещал. Если это и было, то не имеет значения. Должник заботится только о своих интересах, что естественно. Вы тоже обязаны позаботиться о своих. Кстати, ваши устные обещания также аннулированы. Мало ли что в запале ляпнули ваши продавцы.

Почему должник не платит и как с этим бороться

• У него нет денег;
• У него другие приоритеты;
• Он не считает себя должником:
• Ему это выгодно;Он уверен в своей безнаказанности.

Чтобы он не мог не платить, договор надо снабдить условиями, когда выгоднее заплатить. То есть необходимо предусмотреть санкции за нарушение обязательств, которые бы вынудили должника изменить его платёжные приоритеты, или взять кредит, либо продать дорогой его сердцу актив, но расплатиться с вами.

Во время переговоров о заключении договора вопрос о применении санкций следует рассматривать в качестве проверки обязательности контрагента. Возражения против включения в договор положений о серьёзных санкциях за просрочку платежей должны восприниматься как тревожный звонок. Преодолеть эти возражения можно указанием на заверения в порядочности, сделанные контрагентом, и включением «зеркальных» санкций за невыполнение обязательств вашим предприятием.

Бесконфликтность применения санкций обеспечивается включением в договор легко принимаемого пункта следующего содержания: «Стороны осознают выставление счёта на оплату пени в качестве надлежащего выполнения штрафующей стороной обязательств по договору».

Кстати, не забывайте включать в договоры пункты, предусматривающие ограничения, приостановку или прекращение выполнения обязательств вашего предприятия перед дебитором при возникновении просроченной задолженности.

Алгоритм исполнения обязательств, информационное наполнение договора

В мире ничего очевидного для всех нет. Что очевидно вам, не является таковым для клиента и наоборот. Поэтому чем подробнее в договоре будут отражены действия сторон, их последовательность, сроки исполнения, условия совершения, порядок документарного оформления, тем точнее будут выполнены обязанности сторон и соблюдены их интересы.

Не экономьте на бумаге, на которой будет напечатан договор, она окупится мгновенно. Представители контрагента в состоянии прочитать и понять текст размером и в десятки страниц. Описывая алгоритм исполнения обязательств, стороны будут чаще «по мелочам» быстро приходить к согласию, что благотворно сказывается на установлении взаимопонимания и доверительных отношений. Скорее всего, такой подход позволит вам сократить время согласования договора в целом.

В ходе исполнения договора или применения его результатов нередко у клиентов возникают те или иные трудности, о которых они не могут догадаться заранее. Например, при внедрении технологии, о деталях которой написано ниже, может возникнуть сопротивление ваших работников. Причинами тому могут быть: страх перед изменениями порядка исполнения обязанностей, необходимость пересмотреть свои взгляды на взаимоотношения с представителями клиентов, личные материальные потери из-за исключения возможностей получения необоснованного дохода и другие.

Возникновение непредвиденных клиентом трудностей вызовет недовольство вашим товаром и вами с любыми возможными последствиями. Чтобы избежать негативных последствий для вас, клиент должен быть предупреждён обо всех потенциальных неочевидных для него трудностях, которые могут возникнуть даже при неукоснительном выполнении сторонами обязательств по договору. Для этого включите в договор информационные пункты, в которых будет отражено то, что клиент предупреждён и понимает природу потенциальных трудностей. Эти пункты не требуют согласования, не обязывают стороны к выполнению каких-либо действий, но они гарантируют вам отсутствие возникновения у клиента мнения, что вы его обманули. Понимание клиентом возможности возникновения трудностей обеспечивает ему более тщательный подход к эксплуатации вашего товара. А это выгодно и вам, ведь клиент может избежать эти трудности.

Шаблоны договоров

Рекомендую вам разработать набор шаблонов договоров для различных наиболее часто возникающих вариантов ваших взаимоотношений с клиентами. Это не только сэкономит время на составление и согласование конкретного договора, а и позволит не забыть отразить в нём принципиально важные для вас положения.

Шаблон – не догма. Никогда не говорите клиенту, что договор может быть заключён только в том виде, в котором его разработали вы. В противном случае вы потеряете большинство самых хороших потенциальных клиентов. Единственным исключением из этого может быть договор присоединения, который состоит из двух частей: собственно из договора и неподлежащих изменению со стороны клиента правил пользования его товаром. Но и в этом случае клиенту могут быть предоставлены права по включению в договор важных для него и приемлемых для вас положений.

В шаблонах договоров могут быть пункты, на незыблемости которых вы не только можете, а и должны настаивать. Это такие пункты, исключение которых практически неизбежно приведёт к конфликту с клиентом. Например, готовые программные продукты продаются по принципу «как есть». То есть, каким бы очевидным для клиента не было обязательное наличие в продукте той или иной функции, если разработчик её не реализовал, то никакие претензии по этому поводу от покупателей не принимаются.

Если потенциальный клиент настаивает на исключении такого пункта из договора, то выгоднее отказаться от клиента, чем потом с ним конфликтовать, когда он будет отказываться платить, пользуясь надуманными предлогами.

Почему ваши работники увиливают от истребования дебиторской задолженности

Почти всегда увиливание от истребования дебиторской задолженности связано с психологическими барьерами, выстраиваемыми работниками перед самими собой. Причинами обычно являются:

1. Воспитание. Деньги – одна из двух тем, обсуждая которые даже с самыми близкими, люди обычно испытывают дискомфорт. Религиозные заповеди, философская и художественная литература, пословицы, поговорки, анекдоты на протяжении тысячелетий посвящаются представлению денег в негативном свете. Поэтому даже потребовать отдать законно заработанные ими деньги людям зачастую трудно. Они стесняются того, что должны потребовать деньги у тех, кому их не хватает.
2. Страхи. Работники боятся получить отказ, сделать что-то не так, что приведёт к потере клиента, безвинно испытать негативную реакцию коллег на реальные или вымышленные действия и другие.
3. Негативное отношение к товару своего предприятия. Обратите внимание на то, как ваши работники воспринимают инциденты, связанные с использованием ваших товаров и предоставлением услуг. Они их бурно обсуждают, долго помнят, рассказывают новым коллегам. О штатных ситуациях молчат, считая, что так и должно быть. Выгоды и удовлетворённость клиентов, если и вспоминают, то рассматривают как рекламу и пиар. Поэтому многократно раздутые, пусть даже и немногочисленные, инциденты создают устойчивое плохое мнение о товарах и услугах своего предприятия. А раз так, то требовать за них деньги от дебиторов работники считают неприличным.
4. Личная меркантильная заинтересованность. Она проявляется двояко. Одним из проявлений является договорённость между работником (обычно продавцом) заинтересованном в проценте от суммы «продаж» и дебитором, которая выражается в росте дебиторской задолженности из-за наращивания отгрузок с отсрочкой платежа при неполной оплате предыдущих поставок. Вторым проявлением является получение работником, обязанным истребовать задолженность, личного «вознаграждения» от дебитора за ненадлежащее исполнение функций по требованию оплаты долга.

Разработка технологии истребования задолженности

Управленческие технологии, как и производственные, включают в себя строгие последовательности действий, совершаемых работниками. Построение цепочки шагов следует начать с формулировки последнего шага. В данном случае это – бухгалтерская проводка, закрывающая дебиторскую задолженность клиента. Сформулировав этот шаг в прошедшем времени «Совершена бухгалтерская проводка», необходимо также в прошедшем времени последовательно сформулировать все предшествующие шаги, включая шаг «Зафиксировано возникновение просроченной дебиторской задолженности».

Формулировка шагов в прошедшем времени – приём, позволяющий разработчику технологии продумать всё, чтобы гарантировать выполнимость каждого шага.

Чтобы фиксация возникновения просроченной задолженности происходила автоматически, надо продолжить формулировку шагов до момента «Заключён договор с клиентом». В их числе надо отразить движение документов и передачу информации об исполнении договорных обязательств.

Процесс истребования просроченной дебиторской задолженности будет включаться немедленно, когда ваши работники будут узнавать о её возникновении. Для этого надо предусмотреть информирование соответствующих работников об исполнении обязательств по договорам между вашим предприятием и клиентами. То есть ваши работники должны письменно сообщать друг другу о заключении каждого договора с клиентами, о сроках отгрузок и оплат товаров (услуг), о фактах поступления платежей, и другие особенности договоров. Для этого удобно использовать программные продукты класса CRM-систем. Это упростит и автоматизирует создание, хранение и передачу необходимой информации.

По мере каждого перехода к предшествующему шагу технологии её разработчик автоматически определяет, кто из имеющихся у него работников должен выполнять этот шаг. Выявляются точки перехода между отдельными работниками и подразделениями предприятия. Становятся очевидными процедуры передачи информации и документов, а также требования к контролю того, что получает принимающий. Отсюда вытекают критерии приёмки или отказа в ней. Таким образом, на каждом шаге каждый исполнитель обязан тщательно выполнить свои обязанности.

Нормативное обеспечение технологии

Кроме действующего законодательства в нормативное обеспечение технологии входит ряд документов. В том числе:

• Договоры с клиентами;
• Приёмо-сдаточные первичные бухгалтерские документы (акты, накладные);
• Приказы по предприятию о вводе технологии в эксплуатацию и ответственности работников за её исполнение;
• Шаблоны писем и претензий, направляемых должникам и распоряжений по предприятию о приостановке или ограничении выполнения обязательств перед должниками;
• Технологические инструкции для работников, включающие и запреты на совершение тех или иных действий.

Шаблоны информационных и отчётных документов.

Эти документы необходимы не только для оформления взаимоотношений с клиентами, а и для формализации исполнения обязанностей вашими работниками. Наличие этих документов:

1. Нивелирует страхи работников, боящихся понести наказание за возможные ошибки.
2. Запрещает им совершать действия наносящие ущерб вашему предприятию. (Обычно многие запреты сами собой разумеются. Но так как они не отражены в действующем законодательстве и во внутренних документах предприятий, то разрешены. То есть работники могут оправдаться незнанием, что вредное действие запрещено).
3. Предписывает что, как и когда делать. (Работники не смогут вам сказать: «А я думал, что по-другому лучше»).
4. Обеспечивает обязанность работников письменно отчитываться о выполненных обязанностях. Липовые отчёты невозможны, так как должны быть представлены конкретные результаты действий.

Очень важный документ

Им является учебное пособие «Как продавать товар «Х»». Это не только важнейший инструмент для продавцов, а и психологическая опора для работников, в обязанности которых входит истребование дебиторской задолженности.

Дело в том, что обычно работники предприятий знают крайне мало о своих товарах и услугах. Проверьте своих сотрудников, могут ли они хотя бы чётко, не говоря уже о том, чтобы убедительно ответить на относящиеся к вашим товарам вопросы:

• Каковы преимущества ваших товаров по сравнению с конкурентными?
• Как они работают (эксплуатируются)?
• Какие задачи решают ваши клиенты, пользуясь ими?
• Какие выгоды получают клиенты, используя ваши товары?
• Какие гарантии и при каких условиях предоставляет ваше предприятие клиентам?
• Почему цена на ваши товары является справедливой?

Зная ответы на эти вопросы, работники не будут пренебрежительно относиться к вашим товарам. Они будут знать, что справедливо требуют заплатить честно заработанные деньги. Ведь продав вам своё время и пробездельничав в офисе, они с чувством попранной справедливости станут требовать зарплату, если вы её не выплатите им вовремя из-за того, что должники с вами не рассчитались.

Как разработать этот документ, можно прочитать в моём электронном сборнике пятидесяти статей «Секреты успеха», опубликованных в журнале «Станочный парк». Этот сборник я могу прислать бесплатно по вашей заявке. А о разработке технологии в целом подробнейше описано в моих книгах «Откровенно об управлении предприятием» и «Биороботизация работников».

Принципы и приёмы внедрения технологии истребования задолженности

Прежде чем внедрять технологию не поленитесь лишний раз всё тщательно проверить. Конечно, идеал недостижим, и без изменений в работе предприятия не обойтись, но технология изначально должна быть разработана так, чтобы в неё можно было не вносить изменения годами.

Соблюдение этого принципа обеспечит вам минимальное сопротивление работников внедрению технологии. У них не должно быть обоснованных доводов для её критики. Даже если какие-то шероховатости будут выявлены, то постарайтесь не вносить правок в технологию. Ведь если работники почувствуют, что что-то можно изменить, то усилят напор с целью отмены технологии в целом. Ну, не хотят они перемен в своей работе и в сознании, жизненно необходимых для вас.

Работники должны под подпись ознакомиться с вашим приказом о внедрении технологии. Подпись под документом обязывает. Она же лишает работника возможности сказать: «А я не знал».

Чтобы исполнять технологию надлежащим образом, работники должны хорошо знать содержание своих технологических инструкций. Объём каждой инструкции может составлять несколько десятков страниц. Оправдываясь мнимой нехваткой времени на изучение, они будут саботировать внедрение технологии. Для предотвращения этого необходимо организовать приёмку экзамена на знание инструкции у каждого работника. Двух – трёх дней для подготовки к экзамену достаточно, ведь инструкцию необязательно знать наизусть. Она – рабочий инструмент, который должен быть «под рукой» на случай, если понадобиться уточнить правильность выполнения обязанностей.

Проведение экзамена лишит работников возможности не знать, что и как они обязаны выполнять. Заодно вы проверите отношение задействованных в технологии на их отношение к вашим приказам и вообще к исполнению своих обязанностей.

В первые недели внедрения технологии вам необходимо ежедневно проверять отчёты работников о выполнении обязанностей по истребованию задолженностей. Они обязаны видеть и чувствовать вашу решимость, что это всерьёз и навсегда.

В течение трёх – четырёх недель со дня сдачи экзамена, а может быть и быстрей, ваши работники втянуться в исполнение требований технологии. Их ропот заметно ослабнет. Вы сможете дать поблажку себе лично в регулярности проверок ежедневной отчётности. Но работники должны всегда знать, что контроль не ослаб и никогда не будет прекращён.

Ваши работники должны хорошо знать и чувствовать, что вы не печатаете и не воруете деньги, что их зарплата выплачивается из тех средств, которые ваше предприятие получает от клиентов. Разработав и внедрив технологию истребования дебиторской задолженности, вы создадите базу для планомерного развития своего бизнеса.

2015 — 2016, . Все права защищены.

Организации или ИП с безналичной системой оплаты зачастую недоумевают: «Что такое: дебиторская задолженность ежемесячно становится все больше, растет как снежный ком?» Кто-то скажет, что это хорошо - продукция (услуги) имеет спрос, а с расчетом можно некоторое время и подождать. Но не стоит обольщаться - в основном такое увеличение является сигналом того, что фирма в скором будущем понесет убытки. Вы никогда не задумывались о том, что некоторые постоянные должники используют вас как банк? Те средства, которые не выплачены вам в срок - это свободные деньги для ваших клиентов. Они направляют их на другие нужды, дескать, с платежами вам можно и подождать (никто ж не требует). А что делают кредитные организации в таком случае? Естественно, штрафуют за несвоевременную оплату или начисляют проценты. Так что пришла пора понять, что такое и как ее уменьшить, взяв под строгий контроль!

Советы, которые помогают снизить дебиторскую задолженность

В принципе, вся «дебиторка» делится на следующие виды: нормальная (период между отгрузкой (оказанием услуг) и сроком расчета по договору); просроченная (сумма не поступила в оговоренную контрактом дату) и безнадежная (когда нет возможности вернуть денежные средства). И чтобы не оказаться во второй и третьей ситуациях, необходимо придерживаться следующих советов. Постоянная работа с дебиторской задолженностьюимеет несколько этапов.

Зачем нужен аудит долгов?

При правильном управлении эффективно срабатывает постоянное наблюдение за долгами. Большинство клиентов, как правило, платят своевременно. Кроме того, желательно делать проверку состояния счетов, проводя аудит дебиторской и По его результатам выявляются слабые и сильные стороны деятельности фирмы, а также предлагаются соответствующие меры, направленные на улучшение ее финансового состояния. Основные шаги следующие:

1. Изучение учредительных документов,
2. Анализ увязка финансовой документации с условиями договоров и расценок, действующих на тот момент.
3. Оценка расчетных документов, сравнение с отчетными формами.
4. Определение достоверности данных в бухгалтерском балансе и его приложениях.
5. Разработка рекомендаций.

В принципе, область работы с дебиторской и кредиторской задолженностью требует лишь отлаженной системы организации и контроля. Устанавливайте свои правила, а затем следуйте им.