Личные продажи: принципы и примеры. Удачный пример общения. Выявление запроса и потребностей клиента

Признаки беременности после имплантации эмбриона

Главные преимущества личных продаж связаны с природой личного контакта между людьми. Продавец может применять индивидуальный подход, ориентируясь на потребности каждого отдельного покупателя.

* Продавец может проявить гибкость и изобретательность, предлагая различные способы удовлетворения потребностей клиента. * К словам продавца покупатель относится внимательнее, чем к рекламе. * Как правило, метод личных продажах не избыточен (нет напрасной траты времени или сил), поскольку большинство людей, которые заходят в магазин, уже рассматриваются как потенциальные покупатели. * На метод личных продаж потребители реагируют лучше (т.е. покупают чаще), чем на рекламные объявления. * Обеспечивается мгновенная обратная связь.

Возможности - это ключ, это первое, над чем мы должны работать, и наши прогнозы на год продаж. Здесь мы начали коммерческую работу, и мы проанализируем наши прогнозы с помощью этих 5 ключей. Это тот момент, когда вы должны сесть и составить список возможностей или перспектив продаж, которые у вас есть.

Дата принятия решения о каждой возможности

Помните, чем больше возможностей, тем лучше, и ира отбрасывается, но воспринимайте это как «возможность наводнения» или дождь возможностей. В результирующем списке возможностей вы должны сделать небольшую работу на местах и ​​оценить как можно больше. Важнейшие данные о возможности - это, если вы не знаете, почему мы объясняем это вам.

Перечислим главные недостатки личных продаж.

* В каждый конкретный момент времени можно работать только с ограниченным кругом покупателей. * "Стоимость" взаимодействия с каждым покупателем бывает довольно высокой. * Метод личных продаж нельзя использовать для первоначального привлечения покупателей в магазин (т.е. покупателей нужно сначала привлечь в магазин, например с помощью рекламы, а затем уже использовать метод личных продаж businessvector.ru) * Метод личных продаж может препятствовать использованию системы самообслуживания. * Некоторые покупатели смотрят на продавцов не как на людей, которые оказывают помощь в выборе товара и владеют достаточной информацией о нем, а как на людей, которые слишком настойчиво пытаются им этот товар навязать.

Когда вы ставите эту дату в календаре, вы можете рассчитывать на эту возможность на год, который вы планируете или нет, принимая во внимание то, что имеет значение для вашей цели, но все отмечено этой датой. Если целью является выставление счетов, доставка, сбор и т.д. вы можете вычесть его с этой даты и запланировать эту возможность для достижения своих целей за год.

У вас уже есть список возможностей, теперь вы должны передать фильтр безопасности, чтобы сплести ту сеть, в которой вы будете работать, и это дает вам душевное спокойствие, что вы не играете все это с одной буквой. Что такое фильтр безопасности? Треть возможностей должна соответствовать вашей цели. Не полагайтесь на этот критерий на личном уровне, чтобы соответствовать отчету прогнозов в портфеле, поскольку секрет заключается в том, чтобы посмотреть на количество возможностей.

Большинство должностей в розничной торговле можно разделить на две категории -- "механические исполнители" и "творческие работники" Добротворский И.Л. Практика продаж: справочное пособие по всем ситуациям в сбыте. - М. 2006.. Механический исполнитель занимается рутинной работой, т.е. выполняет такие функции, как организация выкладок товара, размещение товаров на полках, ответы на простые вопросы, заполнение бланков заказов и расчет с покупателями. Такой тип продаж чаще всего встречается в магазинах, в которых используется сочетание системы самообслуживания и личных продаж, т.е. когда в зале магазина присутствуют несколько торговых работников. Творческий работник активно информирует и убеждает покупателей, а также осуществляет продажи. Это настоящий "продавец" в прямом смысле слова. Такие сотрудники обычно продают дорогие или сложные товары, например недвижимость, автомобили, дорогую одежду, бытовые приборы и потребительскую электронику. В целом, они опытнее, чем "механические исполнители", и их работа лучше оплачивается.

Подавайте свой трубопровод, воронку или воронку возможностей

Если вы посмотрите на возможности унитарно, треть из них, выбранных более или менее случайным образом, должны дать вам цель. Если учесть предыдущий момент, если наш список возможностей недостаточен, мы должны начать работать над его подачей.

  • Вы говорили со всем своим портфолио клиентов?
  • Знаете ли вы всех клиентов в назначенной вами области?
Встреча с клиентом, в котором спрашивает его, что он думает, может произойти в следующем году, не такая неудобная или агрессивная, как встреча, где вы предлагаете предложение или пытаетесь закрыть закрытие.

Иногда фирмы-производители помогают финансировать личные продажи, предоставляя деньги на продвижение ("проталкивание") или "призовые деньги" тем торговым работникам, которые продают товары их торговых марок. Таким образом, помимо заработной платы, в розничной компании торговый работник получает дополнительное вознаграждение. Многие руководители розничных фирм обеспокоены такой практикой, так как торговые работники оказываются больше приверженными данному производителю и меньше внимания обращают на реальные желания покупателей.

Сделайте раунд звонков или «легких» визитов для создания возможностей, в этих взаимодействиях проявите себя безвредными, без интереса к принятию мер в краткосрочной перспективе, вы поговорите с человеком о своих планах на будущее. Этот момент так же важен, как и просто: он взаимодействует с клиентами и спрашивает, а если этого недостаточно, он требует большего объема портфеля.

Определите и классифицируйте клиентов своими возможностями

У вас уже есть свой полный список возможностей, с достаточными перспективами, которые отвечают фильтру безопасности, размеру и дате согласования решения. Теперь вы должны столкнуться со всеми этими возможностями. Что это? Определите клиентов и классифицируйте их от большинства до наименее важных в зависимости от.

Торговые работники могут работать в магазине, посещать покупателей дома либо на рабочих местах или продавать товары по телефону. В обязанности торгового персонала входят все или некоторые из следующих задач: приветствие покупателей, выяснение их потребностей, показ товаров, торговая презентация, демонстрация, ответы на возражения и завершение продажи. Работники компании, которые занимаются внемагазинной торговлей, могут также искать потенциальных клиентов. Для этого они ходят по квартирам или обзванивают людей, номера телефонов которых есть в справочнике.

Обобщите процесс продажи каждой возможности

  • Вероятность успеха с предоставленными вами возможностями.
  • Размер ваших возможностей Сложность продажи.
Благодаря выявленным и выявленным возможностям мы можем разработать первый сводный график с одним для каждой возможности. Анализируя каждый конкретный объект, мы обнаружим да.

  • Это реальная возможность?
  • У вас есть средства для успеха?
  • Вы действительно переживаете предельные сроки?
Вы можете видеть, как мы его понимаем, и о том, что вы должны делать для каждого клиента и возможности. Когда вы делаете эту временную шкалу и визуализируете процесс продаж каждой возможности, вы должны определить по крайней мере следующие важные аспекты этой возможности.

Торговый работник (продавец) приветствует покупателя, когда тот входит в магазин, в один из отделов магазина, или приходя к покупателю домой (либо связываясь с ним по телефону businessvector.ru). Обычное приветствие в магазине звучит так: "Здравствуйте, чем я могу вам помочь?", "Здравствуйте, вы что-нибудь ищете?" Каждое из этих приветствий направлено на то, чтобы успокоить покупателя, дать ему возможность почувствовать себя свободно и комфортно и установить с ним контакт. Затем продавец выясняет, что нужно данному покупателю.

Сделать это общедоступным

У вас уже есть свой личный план продаж, то есть вы определили возможности, в которых вы будете работать, для достижения цели и небольшого наброска стратегии, за которой вы будете следовать за каждым из них. Но здесь не заканчивается все, теперь приходит та часть, где вы начинаете использовать свой план. Это должно быть отражено каким-то образом, вы должны иметь его в том формате, который хотите, но он должен выйти из вашего ума и быть в письменной форме и с порядком и значением. Этот документ должен использоваться для объяснения вашего плана, и поэтому вы можете периодически анализировать его.

В розничной торговле продавец не преуспеет в продаже товара, если сначала не определит потребности клиента. Этот посетитель просто разглядывает товары или точно знает, какой именно товар или услуга ему нужны? Для какой цели ему нужен тот или иной товар? Рассчитывает ли он на какую-либо определенную сумму? Какую еще информацию может предоставить покупатель, чтобы помочь продавцу подобрать для него соответствующий товар?

Что вы должны делать с личным планом продаж и почему

Представьте его своему боссу и объясните, сообщите ему, как вы пришли к этим выводам и согласны с ним. Это будет подробно и то, что вы должны принять 80% вашего дня в день в следующем году. Ежеквартально вы должны сделать обзор плана по его исправлению, заполнить его и при необходимости изменить. Эти 5 шагов могут быть более или менее сложными в зависимости от вашего случая. Если вы были в своей компании уже несколько лет и с той же ответственностью, возможно, пункты 1 и 2 проще, но мы всегда удивляемся, когда перестаем думать об этом.

Теперь продавец показывает товар. Исходя из желаний покупателя, он выбирает вещь, которая в наибольшей степени способна удовлетворить данного человека. Продавец может попытаться предложить более дорогой товар или заменитель (если запрашиваемый товар в магазине не продается или в настоящее время его нет на складе). Затем продавец проводит представление (или торговую презентацию businessvector.ru) подходящего товара, чтобы убедить клиента совершить покупку. Для этого существует два самых распространенных метода продаж -- подготовленная презентация и направленная на удовлетворение потребностей. Подготовленная торговая презентация -- это заученная наизусть речь, которую продавец произносит перед всеми покупателями, заинтересованными в данном товаре. Презентация, направленная на удовлетворение потребностей, основана на убеждении, что у каждого покупателя свои индивидуальные нужды, поэтому презентацию нужно проводить в соответствии с его требованиями. В настоящее время в розничной торговле чаще используется второй подход.

В любом случае, как только вы разработали свой личный план продаж из этих 5 шагов, вы должны увидеть свой следующий год продаж с большей ясностью, безопасностью и пониманием того, на что вы должны сосредоточиться. Вы нашли сообщение интересным? Один из способов достижения этой цели - помочь коммерческому департаменту сделать жизнеспособные продажи через социальные каналы, увеличивая прибыль бизнеса.

Существующие потребители более информированы; молодые поколения, все более и более присутствующие на рынке труда, социально активны и неохотно относятся к традиционным холодным дверям. Частично это подтверждается тем фактом, что 90% людей, принимающих решения о покупке, утверждают, что нежелательные электронные письма и холодные звонки не приведут к продаже, следовательно, растущая важность продажи через социальные сети.

В ходе презентации продавец демонстрирует полезные качества товара, а также способы его использования, и приглашает покупателей к участию в этом процессе. Демонстрации часто используют при продаже стереосистем, автомобилей, абонементов в тренажерные залы, посудомоечных машин, видеоигр и часов. В процессе продажи у покупателя могут возникнуть вопросы, и продавец должен дать них исчерпывающие ответы. Затем продавец завершает продажу, т.е. подводит покупателя к решению приобрести товар. В этом случае используются следующие заключительные фразы: "Возьмете его с собой или вам его доставить?", "Будете платить наличными или занести на ваш счет?", "Желаете, чтобы это оформили как подарок?", "Какой хотите цвет, красный или синий?"

Но готова ли ваша команда продавать в социальных сетях? Почему вы должны включить в свой бизнес план социальных продаж? Если вы не знаете, с чего начать, или почувствуете необходимость перерабатывать свои знания, мы здесь, чтобы помочь вам. Мы составили некоторую тактику, которая поможет вашей команде продаж иметь более сильное социальное присутствие, создавая больше интереса к вашему бренду, а также приводит и дополнительные продажи.

Советы для менеджеров по маркетингу и продажам. Пройдите свой путь к зрелой модели социальных продаж. Во-первых, он устанавливает, на какой стадии социальной модели продаж ваша компания. Достижение вершины - это не то, что происходит сразу, но стоит учесть ее при определении долгосрочных целей стратегии продаж в социальных сетях. И это не случайно, так как это требует изменений в поведении и реализации определенных методов в официальной манере. Маркетинговые отделы могут помочь команде продаж продвинуться в своей модели социальной зрелости, предоставив: руководство по этике социальной сети, обучение тому, как использовать определенные каналы, и помочь с инструментами маркетинга в социальных сетях, чтобы найти лучшие результаты.

Розничная продажа принимает все более утонченные и разнообразные формы под воздействием технического прогресса и развития общественных отношений.

Появление новых форм продажи товаров обусловлено развитием новых технологий, изменением менталитета как покупателей, так и продавцов.

В зависимости от места приобретения — в магазине или вне магазина выделяют магазинную и внемагазинную формы розничной продажи товаров.

Таким образом, различные этапы в модели зрелости в социальных продажах включают следующее. Шаг 1: Случайное социальное присутствие - коммерческое использование социальных сетей на случайной основе, как правило, без официальной поддержки выше. Команда продаж получает некоторые официальные рекомендации о том, как вести себя в социальных сетях.

Это не будет иметь большого влияния на продажи, но это важный шаг, чтобы заложить основу вашего плана социальных продаж. Шаг 3: Обучение. Формирование осуществляется в определенных областях социальных продаж, таких как правильный лейбл и профессиональный социальный бренд. В настоящее время только 10% компаний предлагают этот вид обучения, что может способствовать увеличению продаж на 7-8%.

Магазинная форма представляет собой продажу товаров в — самообслуживание, через прилавок, салонную, по образцам, по заказам, с открытой выкладкой.

Магазин - специально оборудованное стационарное здание или ею часть, предназначенная для продажи товаров и оказания услуг покупателям. Он обеспечен торговыми, административно- бытовыми, подсобными помещениями, для приема, хранения и подготовки товаров к продаже. Магазины составляют около 90% . Это обусловлено тем, что они обеспечивают:

Выявление запроса и потребностей клиента

Шаг 4: Интеграция. Компании начинают включать социальные сети на всех этапах процесса продаж. Это может поднять вклад социальных продаж до 15%. По оценкам, компании, достигшие такого уровня синхронизации, получат улучшение до 20% в своих глобальных продажах.

Совершенствуйте свою целевую аудиторию. Прежде чем ваша команда продаж начнет чирикать справа и слева, необходимо разработать процесс классификации, чтобы точно определить, к кому они должны идти. Если вы устанавливаете своих покупателей и территориальный план, вы убедитесь, что ваша команда обращается и взаимодействует с нужными людьми. Вопросы, которые вы должны задать, это: какие компании являются вашей целью, какие профессиональные роли вам следует решать и какие компании должны иметь размеры.

  • концентрацию широкого ассортимента товаров, соответствующие условия их хранения и подготовки к продаже;
  • обеспечение удобств покупателям в выборе и приобретении товаров;
  • возможности внедрения современных технологий торговых процессов;
  • применение прогрессивных форм продажи (самообслуживание, по образцам, предварительным заказам) и сервисного обслуживания покупателей;
  • создание необходимых условий для труда работников.

Внемагазинная форма продажи осуществляется при прямых

Удачный пример общения

Удостоверьтесь, что ваша команда инвестирует свое время в Интернете продуктивным способом и использует свои усилия только в наиболее релевантных отношениях, с людьми, которые, скорее всего, будут заинтересованы в ваших продуктах или услугах. Включите послов брендов в свой план.

Люди часто следят за компанией или службой задолго до того, как они контактируют с кем-то в своей рабочей силе, поэтому имейте в виду, что они могут знать, кто вы и следуете за вами задолго до того, как вы поговорили с ними. Не злоупотребляйте саморекламой, лучше поощрять своих сотрудников публиковать материалы о вашей компании и секторе; что поможет вашим потенциальным клиентам решить их возможные сомнения, прежде чем даже связаться с вами.

контактах или при дистанционной торговле — по почте, по каталогам, интернет-торговля, прямые продажи, через автоматы.

На долю внемагазинной формы, по мнению специалистов, приходится около трети всей розничной торговли товарами смешанного ассортимента. Это связано с тем, что потребители активно используют свои бытовые компьютеры для заказа товаров и получают покупки, не заходя в магазин.

Бренд-послы приносят много преимуществ для компании, поэтому многие из них мы не можем объяснить в одном предложении. Если вы хотите узнать больше о том, как улучшить свою репутацию и, в конечном счете, ваши доходы, взгляните на эти восемь способов иметь свои собственные.

Стандартизировать социальные профили. Если в компании есть несколько человек, использующих свои личные счета для социальных продаж, стандартизация их профилей может помочь вам выглядеть более профессионально; В дополнение к тому, чтобы ваш бренд и ваши представители бизнеса стали более организованными в социальных сетях. Однако, если вы только наняли опытного продавца и много контактов, то более целесообразно продолжать использовать вашу личную учетную запись для взаимодействия с потенциальными клиентами.


Рис. 14.2. Виды розничной торговой сети по форме продажи

К внемагазинной розничной сети относят: прямую продажу (личная, групповая), продажу с заказом товара по почте или телефону; дистанционную продажу.

Прямая продажа - это продажа товаров широкого потребления на основе индивидуальных контактов с потребителем. Разновидностью являются личные продажи.

Личные продажи (директ сейлс) - это устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях совершения продажи, т.е. на основе индивидуальных контактов с потребителем.

На некоторых этапах процесса покупки, особенно на стадиях формирования покупательских предпочтений и убеждений, а также на стадии непосредственного совершения акта купли-продажи наиболее эффективной оказывается именно эта форма торговли. Причина кроется в том, что по сравнению с рекламой техника личной продажи обладает следующими характерными чертами:

  • предполагает живое, непосредственное и взаимное общение между двумя иди более лицами;
  • способствует установлению разнообразных отношений — от формальных отношений «продавец-покупатель» до крепкой дружбы; настоящий продавец, стремящийся установить с клиентом долговременный контакт, обычно принимает его интересы близко к сердцу;
  • заставляет покупателя чувствовать себя в какой-то степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу, и тот испытывает более сильную потребность прислушаться и отреагировать, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании вежливой благодарности.

Торговля вразнос удовлетворяет людей в отношении удобства и проявления внимания к их личности, присущих покупке при непосредственном контакте.

При личных продажах товары могут продаваться при контактах «один на один», на групповых презентациях, доставляться на дом. Как правило, они предполагают демонстрацию изделий (пылесосы фирмы Электролюкс) и презентацию продукции (косметические компании «Мэри Кей», «Орифлэйм», «Эйвон», «Фаберлик», БАДы — «Гербалайф», «Ам Вэй»).

Личная продажа — самый дорогой из применяемых фирмой методов воздействия, но динамично развивающийся способ сбыта товаров и услуг непосредственно потребителям, минуя торговые организации (от 20 до 50% суммы продаж приходится на комиссионные коммивояжера). Эффективность средств стимулирования личных продаж на потребительских рынках и на рынках товаров промышленного назначения различна.

Фирмы, выпускающие товары широкого потребления, как правило, тратят средства на рекламу и только потом — на организацию личной продажи. Предприятия по производству товаров промышленного назначения выделяют основную часть средств на организацию личной продажи и только потом ассигнуют оставшиеся деньги на стимулирование сбыта, рекламу и пропаганду. Номенклатура товаров, распространяемая продавцами прямых продаж, очень различна:

  • товары личного потребления — косметика, парфюмерия, одежда, ювелирные изделия, обувь;
  • товары домашнего/семейного пользования — средства для стирки, бытовые электроприборы, домашняя утварь, средства для ухода за домом;
  • оздоровительные товары — продукция для похудения, витамины, гимнастическое оборудование;
  • образовательные товары, товары для отдыха — книги, аудио- и видеокассеты, игрушки, игры, компьютерное обеспечение;
  • услуги.

Согласно данным Ассоциации прямых продаж (АПП — Россия) 75% всех продаж в мире осуществляется непосредственно потребителям при личном контакте с ними. В прямых продажах на сегодня в стране занято более 2,5 млн россиян, причем 82% продавцов — женщины, больше половины из них в возрасте от 35 до 64 лет.

В целом личная продажа гораздо активнее применяется в торговле дорогими товарами повышенного риска, а также на рынках с небольшим количеством более крупных продавцов, в частности на рынках товаров промышленного назначения. Хотя значимость визитов коммивояжеров на потребительских рынках уступает по значимости рекламе, личные продажи все же играют существенную роль в торговле.

Немалый вклад может внести личная продажа и в рынок товаров широкого потребления. Хорошо обученные коммивояжеры, предлагающие продукцию широкого потребления, могут привлечь к работе гораздо больше дилеров, убедить их выделить дополнительные плошали для выкладки товара и побудить к сотрудничеству при проведении специальных мероприятий по стимулированию.

Вне стационарных методов торговли не допускается продажа продовольственных товаров (за исключением мороженого, безалкогольных напитков и пива, кондитерских и хлебобулочных изделий в упаковке изготовителя), лекарственных препаратов, изделий из драгоценных металлов и камней, оружия и патронов.

Разновидностью личной продажи являются так называемые парадоксальные продажи, одну из форм которой представляет групповая продажа. В этом случае речь идет не о продавце, а скорее о хозяйке в роли продавца.

Гостеприимство — неотъемлемый элемент групповой продажи и является той декорацией, которая создает неповторимую атмосферу этой сделки. На практике групповая продажа выглядит следующим образом. Представители фирмы, выпускающие продукты для лечебного питания, организуют непосредственно на выбранном предприятии 12-20-часовые курсы диетического питания для людей, страдающих ожирением. На этих курсах активно пропагандируются соответствующие продукты, а слушатели придерживаются строгого режима питания.

Данная форма продажи строится на выслушивании жалоб, проявлении человеческой теплоты, привязанности, существующей в отношениях при тесном общении, разделении общих точек зрения на поставленную актуальную проблему.

Способ вознаграждения продавца, т.е. «хозяйки гостиной», также оригинален — она получает от фирмы вознаграждение (подарки) пропорционально числу ежемесячной клиентуры.

В принятой форме продажи покупателей диетических продуктов никогда не уговаривают, не принуждают, а скорее убеждают только в одном — отправиться с визитом в клуб на чашку чая и просто поговорить о своих проблемах. Такой стиль активно внедряется при продаже высококачественных диетических продуктов.

Посылочная торговля

Под розничной торговлей с заказом товара по почте (посылочная) или по телефону понимают любую деятельность по сбыту без установления личных контактов между продавцом и потребителем.

Розничная торговля с заказом товара по почте или по телефону имеет несколько форм:

  • «директ-мейл»;
  • продажа по телефону.

Прямой маркетинг - продавец дает объявление в газете, по радио или телевидению с описанием товара, который потребитель может заказать по почте или по телефону. Обычно таким методом продают грампластинки, книги, небольшие электроприборы, магнитофонные ленты. Для размещения объявлений выбирают те средства рекламы, которые обеспечат поступление наибольшего числа заказов.

«Директ-мейл» - продажа товара на основе информирования покупателей о товарах с использованием почтовых каналов рассылки или телефонных линий для сбора заказов и содействия в доставке проданных товаров.

Специалисты по продажам рассылают почтовые отправления — письма, листовки, проспекты — потенциальным клиентам, адреса которых занесены в специальные рассылочные списки. Эти списки покупают у специализированных брокерских фирм-поставщиков.

Этот метод оказался эффективным для стимулирования сбыта книг, подписки на журналы, страхования, новинок одежды и даже продуктов для гурманов.


Публикации по теме