Стоит ли обслуживаться у официального дилера. Гарантия на машины, купленные у неофициальных дилеров

Казалось бы, кто может знать автомобиль лучше, чем официальный представитель производителя? Однако не всегда ремонт у дилера целесообразен, и не только в силу экономических соображений, уверен Леонид ВОРОБЬЕВ

Так или иначе, обслуживать гарантийные автомобили нам приходится в дилерских центрах. Разумеется, там же мы выполняем и их мелкий ремонт: когда машина уже находится в руках специалистов, глупо уезжать с неустраненной неисправностью.

Но вот гарантийный срок подходит к концу, и возникает вопрос: искать ли себе новый сервис или оставаться клиентом дилерского?

Безусловным плюсом дилерских техцентров можно назвать их прямую связь с техническим департаментом производителя. Именно оттуда сервисмены получают самую актуальную информацию по моделям, возможным проблемам и способам их скорейшего устранения. Диагностическое оборудование дилеров самое совершенное для конкретного автомобиля: оно периодически обновляется.

Если тем не менее возникает неразрешимый вопрос, всегда можно посоветоваться с представителями автозавода.

Используют только оригинал

Разумеется, дилеры используют оригинальные запчасти — это гарантия их качества и отсутствия рекламаций. Конечно, они несколько дороже своих аналогов, но клиенты готовы платить. К тому же система ценообразования в официальных техцентрах абсолютно прозрачна: стоимость запчастей всегда можно уточнить в прайс-листе, а работы оценивают как произведение утвержденной стоимости нормочаса на опять-таки спущенные сверху нормы времени. И неважно, как быстро удалось открутить прикипевшую гайку и чем при этом пользовался специалист, — сумма не изменится.

Кстати, специалисты дилерских предприятий постояно проходят курсы повышения квалификации — иногда довольно дорогостоящие, с выездом на завод или в конструкторский центр производителя. Без соответствующей подготовки их могут просто не допустить до работы.

Безопасность превыше всего

Однако дилеры далеко не идеальны. Имея полный доступ к обширной базе знаний по автомобилю, они в то же время жестко связаны обязательствами перед производителем. Это касается в первую очередь методик обслуживания и ремонта.

Во главу угла всегда поставлена безопасность и надежность, поэтому электрик дилерского центра никогда не предложит попытаться восстановить вышедший из строя электронный блок или нарастить поврежденный жгут электропроводки. Его диагноз будет однозначен: менять все, что испорчено. Иногда это звучит как приговор: понятно, что стоимость замены блока или проводки в разы отличается от расходов на их ремонт.

Ремонт по-крупному

Кроме того, дилеры практически не имеют опыта крупного агрегатного ремонта. Во-первых, заниматься подобным ремонтом — не их стиль работы. Чаще всего официалы предлагают замену узлов и агрегатов, как то предлагает делать производитель.

Однако даже если среди сотрудников техцентра есть грамотные специалисты, способные перебрать двигатель или АКП, занимаются они этим, как правило, нечасто.

Если на разницу в стоимости замены колодок или фильтров между дилерским и неавторизованным сервисами еще можно не обращать внимания, то, когда речь заходит о крупном ремонте, она оказывается очень существенной. Поэтому для переборки агрегатов владельцы предпочитают техцентры с более демократичными ценами.

А стоит ли за это платить?

Есть разница и в перечне работ, входящих в ТО. Так, официальный сервис, действуя в соответствии с рекомендациями производителя, непременно включит в него ряд контрольных операций. Однако платить за некоторые из них например, проверку работы светотехники или стеклоочистителей многим автовладельцам просто жалко — то же самое они могут сделать своими силами и совершенно бесплатно.

Более того, на обычной СТО машины постоянных клиентов и без того постоянно проверяют на наличие неисправностей — ведь каждая из них сулит дополнительный объем работы сервисменам. За диагностику подвески, доливку жидкостей и прочие мелочи денег, скорее всего, не возьмут.

Хорошо, когда есть выбор

Словом, однозначно сказать, какой из сервисов лучше — обычный или дилерский, довольно сложно. Преимущества и недостатки есть у тех и у других. Остается лишь посоветовать перед обращением на СТО учесть все нюансы, изложенные выше, и принимать решение не на скорую руку, а предварительно его обдумав.

Антикризисные меры

Еще пару лет назад о том, чтобы попасть на регламентное ТО воворемя, надо было позаботиться заранее — очереди у дилеров растягивались на несколько дней, а то и неделю. Сегодня все гораздо проще — в ремонт готовы брать «с колес».

При строительстве новых техцентров в период бурного роста объемов продаж в проект закладывали впечатляющие сервисные мощности, способные справиться с обслуживанием проданных автомобилей.

Сегодня подъемники простаивают, что оборачивается убытками для дилерских СТО. Многие из них готовы работать не только с гарантийными машинами, но и с транспортом не первой «свежести».

А чтобы сделать расценки доступными для небогатых владельцев таких авто, дилерские сервисы предлагают специальные цены на ремонт автомобилей старше двух-трех лет.

Правда, некоторые из предприятий «забывают» предоставить дисконт и на запасные части.

Таким образом, ремонт оказывается не таким уж и дешевым.

Но чаще сумма счета вполне сравнима с затратами на аналогичные услуги в неавторизованном сервисе. Стоит также учесть, что при приемке автомобиля в дилерском техцентре он обычно он бесплатно проходит технологическую мойку и первичную диагностику.

Впрочем, скидки у дилера можно получить не только на слесарный, но и на кузовной ремонт.

Для физических лиц, как правило, сегодня действуют особые расценки: в районе 1000 руб. за нормочас. Объяснить такие льготы просто: автосервису более интересны «быстрые» деньги, а не длительный процесс безналичного расчета со страховыми компаниями.

Существует возможность покупки авто нужной комплектации через «серых» дилеров, не имеющих официального статуса. Однако возникает вопрос: стоит ли обращаться в такие компании, и насколько надёжной будет такая сделка, чем различаются «белые» и серые» салоны.

Особенности работы неофициальных дилеров

Сначала важно разобраться, откуда авто у серых дилеров, и насколько таким автомобилям можно доверять. Машины могут приобретаться у производителя по оптовой цене, которая в несколько раз ниже рыночной. После этого он доставляется к месту продажи, при этом через границу перевозится по «своим» каналам с минимальными пошлинами и сборами.

Всё это приводит к тому, что цены у таких дилеров существенно ниже, чем у официалов. Кроме того, на стоимость машин влияет ещё несколько важных факторов:

1. Неофициальному салону не приходится тратиться на оформление помещения в корпоративном стиле, специальное обучение персонала, ему не нужно «держать марку», так как покупатели всё равно будут благодаря низкой цене.
2. Далеко не всегда у такого автосалона есть свой сервисный центр, и в нём могут вообще не предоставляться услуги по гарантийному обслуживанию.
3. Неофициальные салоны чаще всего являются мультибрендовыми, то есть в них предлагаются автомобили более чем 5-10 марок. Это позволяет привлечь больше покупателей, и в таком салоне вам удастся найти машину в редкой комплектации, к примеру, рассчитанной на азиатский рынок. Шанс на успешную покупку есть, но необходимо крайне внимательно относиться к выбору авто.
4. Особенно внимательно нужно выбирать в неофициальном салоне подержанные автомобили. Далеко не все салоны работают с программой трейд-ин, но некоторые дилеры могут скупать авто, повреждённые при перевозке, попавшие в аварии и т. д. После этого транспорт наскоро восстанавливается и выставляется на продажу, так как цель дилера – продать, а не обеспечить покупателя надёжным автомобилем.

Отзывы о серых дилерах можно встретить разные: кому-то повезло приобрести хороший автомобиль по низкой цене, и в дальнейшем к машине не возникало никаких претензий. Однако намного чаще встречаются рассказы о том, что в машине был обнаружен серьёзный дефект, и автосалон отказался его устранять по надуманным причинам. Подобные ситуации действительно встречаются нередко, поэтому нужно внимательно относиться к выбору продавца.

Гарантия на машины, купленные у неофициальных дилеров.

Один из самых проблемных вопросов – гарантия на автомобиль. Если вы обращаетесь в салон с официальным статусом, вы в комплекте с прочими документами получаете гарантийный талон, срок действия которого может составлять от года до 5 лет.

Всё это время производитель и дилер обязаны устранять дефекты, возникшие из-за некачественной сборки или неисправных комплектующих. Ремонт в этом случае проводится в сервисе дилерского центра, куда поставляются оригинальные комплектующие для данной модели.

Если же вы обращаетесь к неофициалам, на полную гарантию можно не рассчитывать. Во-первых, салон может предлагать свои гарантийные программы, которые окажутся совсем не выгодными.

Во-вторых, поскольку у такого дилера может не быть прямых контактов СП производителем, вам не смогут предоставить подменный автомобиль во время ремонта. Комплектующие также могут быть всего лишь аналогами оригинальных деталей.

Можно ли делать шумоизоляцию не у официального дилера? Распространённый вопрос- на что имеет право владелец, купивший машину в официальном салоне. В договоре может быть прописано, что в течение всего гарантийного срока владелец не имеет права проводить какое-либо вмешательство в системы машины, в противном случае он лишится права на гарантийное обслуживание.

Даже если этот пункт не будет указан в договоре, при обращении по поводу ремонта вам могут отказать, мотивируя это тем, что вы нарушили правила эксплуатации.

Если в договоре этот вопрос четко не указан, гарантийный ремонт должен проводиться, если вы сможете доказать, что недостаток не имеет отношения к вашим доработкам. К примеру, установленные рейлинги не влияют на работу стеклоподъёмников, и если был обнаружен дефект, салон обязан его устранить.

Дополнительные риски покупки машины у «серого» дилера

Если купить машину не у дилера, последствия могут быть и более серьёзными. Компания, не имеющая официального статуса, является совершенно независимой от производителя, поэтому на неё не распространяются корпоративные принципы. Если вы на свой страх и риск обращаетесь в такой салон, можно столкнуться со следующими неприятностями:

• Прямое мошенничество. Это и «мелкий шрифт» в договорах, и намеренное отвлечение внимания, и маскировка явных дефектов после аварии. В таких ситуациях часто бывает трудно доказать, что вас ввели в заблуждение, так как клиент сам подписывает договор.
• Отсутствие выгодных кредитных программ. На такие машины не распространяются выгодные предложения, которые можно найти в официальных автосалонах.
• К примеру, программа Nissan Financе действует только на транспорт, представленный в салоне «белого дилера». Неофициалы также могут сотрудничать с банками, но условия в них будут другие, а выбор программ обычно меньше.
• Машина может оказаться неприспособленной к российским условиям. Официальный дилер поставляет машины, адаптированные для России: это касается подвески, дорожного просвета, требовательности к топливу и. т. д. В неофициальном салоне вполне можно приобрести, к примеру, «Мазду» в комплектации для жарких стран, а потом узнать, что в ней вообще нет печки.

Можно ли кредитную машину обслуживать не у дилера? Чаще всего банк не выставляет ограничений по выбору сервисного центра. Однако покупать в кредит всё равно выгоднее у официальных продавцов.

Как показывает практика, наш соотечественник при выборе автосалона для покупки машины руководствуется, прежде всего, следующими факторами: наиболее доступная цена (в большинстве случаев речь идет о скидках и специальных акциях); репутация салона (обычно отдается предпочтение одному из крупнейших и авторитетных игроков рынка); чужой опыт (как правило, это «сарафанное радио» или отзывы на интернет-форумах, когда покупатель прислушиваются к рекомендациям тех, у кого уже имеется позитивный опыт оформления сделки в определенном месте); оптимальный срок поставки автомобиля и размер первоначального взноса (в случае, если автомобиль покупается на заказ); территориальная близость (когда не надо далеко ехать).

Безусловно, все эти аргументы актуальны, и чем больше их совпадет в конкретном случае, тем лучше. Идеально — если совпадут все. Однако в процессе выбора автосалона есть несколько подводных камней, о которых всегда следует помнить. И в первую очередь, речь идет о его «окраске», притом, автосалон может быть не только «белым» или «серым», но в ряде случаев представлять собой нечто среднее между .

СВЕТА БЕЛОГО НЕ ВИДЯТ...

Это прямой представитель компании-производителя, уполномоченный торговать его продукцией и обеспечивать гарантийное и послегарантийное обслуживание. «Серый» же с производителем никак не связан и использует широкий спектр всевозможных схем скупки автомобилей у различных посредников по всему миру.

Получение статуса «официала» изначально предполагает участие организации в тендере. Такой дилер должен быть готов исполнять комплекс жестких корпоративных требований, выдвигаемых производителем. Речь идет не только о технических параметрах помещений и регламента хранения автомобилей и запчастей, но и о стандартах качества обслуживания клиентов, предполагающих соответствующий уровень компетенции обученного персонала и нормативы . Но как бы ни контролировал производитель работу своего дилера, следует учитывать наши реалии: ни один «официал» не сможет гарантировать кристально честного отношения к клиенту, и на практике подвохи скрываются именно там, где их не ждешь. Обычно самые неприятные ситуации во взаимоотношениях с официальным дилером случаются при гарантийном обслуживании автомобиля.

Как бы там ни было, официальный дилер напрямую представляет производителя, а это в любом случае накладывает на него определенную степень ответственности перед покупателем. В любом случае, равно как и соответствующее стандартам производителя качество обслуживания, клиент вправе требовать именно от «официала». Напомним, что гарантия распространяется на сам автомобиль, на лакокрасочное покрытие, антикоррозионную устойчивость кузова, на оригинальные запчасти и ремонтные работы

ПРОДАЛ И ЗАБЫЛ

«Серый» дилер в свою очередь в этом смысле никому ничем не обязан. Именно поэтому шанс купить «кота в мешке» или «мину замедленного действия» (будь то или хорошо замаскированный «битый» экземпляр) в таком автосалоне гораздо выше. Кроме того, автомобиль, приобретенный у «серого» дилера, не попадает под , даже если машина числится в соответствующих списках. Мало того, скорее всего, владельцу такого авто откажут и в официальном салоне.

Исключением являются лишь те случаи, когда «серый» салон вытсупал не как поставщик автомобиля, а как брокер или, проще говоря, посредник, который сначала выкупил авто у официального дилера, а после продал его частному клиенту. Тут покупателю важно помнить, что обслуживать и обеспечивать его гарантией в таком случае должен «белый» продавец.

Нельзя забывать о том, что только в официальном автосалоне можно купить автомобили, к эксплуатации в наших условиях. Список «официалов» всегда опубликован на сайте производителя. Кроме того, там часто размещаются рейтинги дилеров, которыми можно руководствоваться при выборе автосалона. Понятно, что статус лучшего дилера, о чем свидетельствует наличие особого сертификата, говорит о многом.

В то же время, обращаясь к «официалу», следует быть готовым, что цена машины будет, скорее всего, выше, чем у «серого» дилера, а очередь на заказанную модификацию может длиться несколько месяцев. При этом «серый» дилер почти всегда в состоянии предложить те модели, которые на нашем рынке официально не продаются. Мало того, у него почти всегда найдутся модификации и комплектации (зачастую более предпочтительные), недоступные у «официалов». И еще одно существенное преимущество независимого дилера - это продажа самых свежих моделей задолго до их официального поступления на наш рынок.

Кроме того, необходимо обязательно поинтересоваться, распространяется ли на установленное дополнительное оборудование. Также не стоит верить увещеваниям менеджеров о том, что любое оснащение, установленное вне стен автосалона, автоматически снимает гарантию. Если это сделано в сертифицированном центре - гарантия сохраняется.

АВТОСАЛОН И ЕГО ЛИЦА

При выборе автосалона нельзя упускать из вида ряд внешних признаков, по которым можно судить об уровне организации. В достойном месте для клиента всегда должен быть обеспечен максимальный доступ к любой продающейся модели, поэтому все машины в торговом зале должны быть открыты. Чем больше в шоу-руме представлено комплектаций, тем лучше.

Потенциальный покупатель всегда должен рассчитывать на тест-драйв, причем в удобное для него время. При этом не стоит быть уверенным, что за руль пустят любого желающего при наличии водительского удостоверения. Сотрудники автоцентра в праве усомниться в адекватности посетителя, так что во время теста управлять машиной может и менеджер. Следует учитывать, что в идеальной ситуации в парке тестовых машин должно быть несколько комплектаций одной модели.

Персонал - лицо автосалона. Общение с менеджером должно проходить по единственной схеме: прежде всего продавец должен выслушать все пожелания клиента, а уже потом предложить ему определенный выбор. Хорошо, если покупатель готов распознать и пресечь любую попытку со стороны менеджера навязать выгодный продавцу вариант. Кстати, если клиенту чем-то не понравился сотрудник автосалона, ему должны предоставить другого. Чтобы контролировать общение с продавцом и не быть обманутым, покупателю для начала необходимо самому четко знать, что он хочет.

Если представителю автосалона выгодно продать имеющийся в наличии экземпляр в определенной комплектации, он будет умело использовать арсенал заранее заготовленных аргументов, чтобы убедить клиента в преимуществах именно этого авто. В этом смысле эффективным орудием может быть знание психологии. Еще лучше, если клиент знаком хотя бы с азами невербального общения, которое информирует о скрытых намерениях собеседника несравнимо больше, чем его слова. Впрочем, это отдельная тема, о которой мы обязательно расскажем.

И еще едва ли не самый главный пункт при выборе автосалона - договор купли-продажи и гарантийного обслуживания. Прежде чем идти на сделку, следует внимательно ознакомиться со всеми условиями контракта, а при малейшем сомнении - проконсультироваться с юристом. Как раз незнание юридических тонкостей, скрытых в условиях договора, впоследствии влечет серьезные проблемы во взаимоотношениях с автодилером. Особенно когда речь идет о гарантийном обслуживании. К слову, предоставить клиенту его экземпляр договора для детального изучения и, возможно, для консультации со сторонним юристом продавец не только должен, но даже обязан. Во всяком случае, если ему нечего скрывать.