Техника продаж открытые и закрытые вопросы. Вопросы для выявления потребностей клиента

Компании, которые не могут узнать или полностью оценить потребности и предпочтения клиентов, скорее всего, потеряют свою долю на рынке. Как правило, отдельные лица и группы будут делиться своим скрытым отношением, намерениями и драйверами, если они получают какую-то форму приглашения. Из-за постоянно меняющейся деловой среды и отношения с клиентами крайне важно, чтобы компании продолжали понимать и оценивать своих клиентов. Первым исследованием, проведенным бизнесом в мире заказчиков, должно стать последующее измерение, происходящее вскоре после первого столкновения и включающее опрос, основанный на первоначальном взаимодействии.

Последующие повторные посещения предоставляют исторические тенденции, которые не видны в поперечном разрезе, однократной выборке. Первый шаг в мир заказчиков требует методологической обоснованности. Действительность и надежность результатов будут подозрительными, если не будут выполнены должным образом. Будущее направление и перспектива, которые предполагают предприниматели из исследования, будут испорчены, если не будут выполнены правильно. Первоначальный сбор данных о клиентах должен выполняться таким образом, чтобы «что», «действие» и «почему», мотив или причина, четко раскрыты.

Навсегда изучайте клиента, но никогда не достигаете сути своих убеждений. Предприятия не могут полностью связаться со своими клиентами, потому что они не задают точных вопросов, которые адекватно вызывают восприятие, предпочтения, отношения, воспоминания и мнения.

Предприятия, желающие связаться со своими клиентами с помощью выборки, разработают набор вопросов, основанных на том, что бизнес хочет знать и что бизнес уже знает о клиенте. Хотя бизнес, вероятно, прекрасно разбирается в собственной бизнес-среде, он не знает, как клиент может создавать вопросы и выбирать ответы. Подход «сверху вниз» в значительной степени зависит от закрытых вопросов. Закрытые вопросы, которые не имеют предварительной входной информации, затруднят способность бизнеса правильно интерпретировать отношение клиента.

Есть много причин не включать голос клиента, прежде чем создавать вопросы, в основном издержки, но риски, связанные с тем, чтобы не включать в себя разработку клиента, должны быть сопоставлены с преимуществами, целями исследования и желаемым уровнем точности результатов. Использование вариантов ответа перед тем, как знать клиента, может иногда сообщать респонденту о ожиданиях бизнеса в отношении желаемых ответов и их восприятия клиентов. Время, деньги и усилия, сэкономленные при задании закрытых вопросов, не будут иметь большого значения, если бизнес не сможет точно сформировать восприятие клиента после сбора данных.

Поскольку предприятия понимают, что они не полностью понимают клиентов, они усугубляют проблему, добавляя к опросу более закрытые вопросы. Опрос растет по длине и сложности, но по-прежнему наблюдается ясность в отношении клиента. Во многом закрытые вопросы недоиспользуются.

Начните с прочного фундамента; тот, который уходит своими корнями в точку зрения клиента, и который выводит голос клиента на первый план. При проведении маркетинговых исследований более открытые вопросы необходимо сочетать с закрытыми вопросами, которые обычно используются. Это особенно актуально, когда бизнес сначала запрашивает у своих клиентов информацию, но это также важно при работе с трудными темами или когда одни и те же вопросы неоднократно запрашивались в течение длительного периода времени.

Просить клиентов открыто ответить стенографическим ответом на закрытые вопросы, которые часто использовались, гарантирует, что варианты ответа все еще соответствуют настроениям клиентов. Необходимо определить основные причины восприятия и действий для точного определения количественных, закрытых и вспомогательных вопросов в контексте.

Глубина и ясность вопроса. Замечательные вещи случаются, когда респондентам предоставляется возможность выйти за пределы вариантов ответа из закрытых вопросов. Ответные ответы ответчика будут давать гораздо больше вкуса, чем выбор из списка вариантов ответа. Ниже приведен пример различий между открытыми и закрытыми вопросами.

Рассматривая открытые ответы, мы видим, что можно различать положительные и отрицательные ответы, другие важные проблемы, которые не указаны в списке ответов закрытого типа, и смешивание нескольких вариантов ответа на закрытие. Например, бизнес, желающий узнать мнения клиентов относительно долговечности своих продуктов, попросит клиентов оценить его в опросе. Бизнес предполагает долговечность, связанную с прочностью продукта, без нарушения, но большинство клиентов воспринимают его как относящееся к тому, как долго продукт будет работать до ремонта.

Наличие синхронизации с клиентом и бизнесом обеспечит более глубокое понимание и улучшение удобства использования результатов. Усовершенствованная формулировка вопроса устранит некоторые нюансы, но некоторые слова будут иметь разные значения в зависимости от культурного и жизненного опыта клиентов или образовательной и профессиональной подготовки.

Ответы на открытые вопросы предоставят категории ответов для будущих закрытых вопросов. В результате варианты формулировок вопросов и ответов будут лучше адаптированы для клиента и, таким образом, предоставят ответы, которые будут более тесно соответствовать их отношениям, представлениям и действиям. Непреднамеренное или намеренное исключение вариантов ответа повлияет на то, как клиенты реагируют на вопросы. Они могут выбрать вариант «Другой» или другой вариант ответа, который не отражает их истинные чувства.

Когда открытые вопросы используются более регулярно, ясность данных и анализа даст более высокие дивиденды. Не задавая открытые вопросы перед тем, как использовать закрытые вопросы, интерпретация результатов для бизнеса может быть ошибочной или сложной для оценки, и вложенные деньги не будут хорошо потрачены. Вступительное или последующее исследование, в котором используются открытые вопросы, будет полезно для бизнеса, обеспечивая лучшее понимание своего клиента. Предприятия будут иметь данные, которые позволят получить более точные рекомендации и прогнозы.

Тенденции и дополнительные области, имеющие важное значение для клиента, будут раскрыты. Клиенты часто предоставляют подробные ответы, ответы, которые содержат больше информации, чем запрашивается. В результате они обеспечивают бизнес, по крайней мере, дополнительными областями для изучения актуальности и важности.

Если возникающий тренд или предпочтение не является вариантом ответа в закрытом вопросе, он не будет возвращен бизнесу. Исследования открытого состава могут использовать гораздо меньше респондентов. Выборка небольших групп клиентов предоставляет варианты ответов для будущих исследований и раскрывает скрытые или медленно развивающиеся тенденции. В результате запроса обратной связи от меньшего количества людей бизнес может ожидать меньше дней, когда задает вопросы выбранной группе клиентов, меньше тратя время интервьюера, если вы звоните клиентам по телефону; и меньше часов для организации результатов ответов.

Если бы бизнес интересовался результатами, которые являются более обобщаемыми и не обязательно заинтересованными в рассмотрении открытого вопроса с закрытым вопросом в следующем вопроснике, тогда потребуется большая выборка. Первый шаг - определить, подходят ли открытые вопросы для ситуации. В большинстве случаев реализация закрытых вопросов полезна, но общение с исследователем поможет определить наилучший общий подход. Задавать запросы клиентов с открытым концом лучше всего подходит для исследований в первый раз, сложных вопросов и при повторном закрытии вопросов, задавая их невообразимым образом.

Как только будет определено, что формат открытого текста применим, следующим шагом будет написать вопрос. Выбор клиентов для обратной связи по бизнес-процессам и удовлетворенности имеет первостепенное значение для успеха бизнеса. Изучая своих клиентов, бизнес может определить, какие вещи важны для сохранения, восстановления и приобретения клиентов. Выводы помогают устранить различия между тем, что предоставляет бизнес, и потребностями и потребностями клиента. Регулярно выборки клиентов выгодны из-за способности видеть, как взгляды клиентов меняются с течением времени.

Чтобы обеспечить правильную формулировку и выбор ответов, важно спросить клиентов о открытых дословных ответах в начале получения обратной связи и при повторном рассмотрении вопросов, которые были использованы в течение длительного периода времени. Открытые вопросы могут усилить понимание бизнеса относительно восприятий, предпочтений, отношений, воспоминаний и мнений клиентов. Предоставление ответчику возможности открыто выражать свои взгляды дает ценные неожиданные ответы и более точные рекомендации и прогнозы.

Введение в качество съемки. Фаулер, Флойд Дж. Улучшение вопросов опроса: дизайн и оценка. Лондон: Мудрец Публикации. Эффекты отклика в опросах: обзор и синтез. Я могу ясно видеть сейчас: Калибровка исследований для понимания всего человека. Само понятие «клиент» настолько глубоко ограничивает, что оно требует более широкой линзы, с помощью которой можно получить понимание.