Как увеличить продажи каско. Как правильно продавать страховые продукты в банке

Для сотрудников колл-центра специально создаются тексты- шпаргалки для эффективной подачи информации звонящему человеку. Такие шпаргалки называются скрипты.

Скрипты представляют собой нечто иное как сценарий, по которому сотрудник ведет беседу с звонящим ему страхователем. Данная пошаговая инструкция заметно облегчает работу менеджеров и операторов колл-центра. Правильно составленный скрипт может увеличить эффективность работы сотрудника колл-центра. На создание эффективного скрипта уходит много времени и сил. Перед тем как скрипт будет использоваться на практике, над ним будут тщательно работать специалисты, которые в свою же очередь будут сравнивать, анализировать и подставлять разные варианты фраз, предложений и различных комбинаций, способствующих вызвать у клиента чувство доверия, ощущения, что он находится в руках у профессионала. Ведь если этого не будет сделано, то сотрудник так и не сможет углубиться в вопрос клиента. В таком случае обе стороны останутся неудовлетворенными по итогам сложившейся у них беседы.

Одной из главных функций скриптов является продажа страхового продукта. Главная цель скриптов-сделать продажу страховых продуктов контролируемой и прогнозируемой. Существует 5 основных этапов, которые ориентируются на эффективные продажи страховых продуктов:

1) Установление контакта. На этом этапе важно правильно завести диалог с клиентом. Этот этап включает в себя приветствие клиента, представление себя и страховой компании, чьим сотрудником вы и являетесь.

2) Выявление потребностей. На этом этапе главную роль играют вопросы, задаваемые потенциальному страхователю. Если грамотно выстроить цепочку вопросов, то непременно потребность потенциального страхователя будет очевидна.

3) Презентация продукта. По итогам предыдущего этапа клиенту предлагается перечень страховых продуктов, из которых он выбирает наиболее подходящий из них. Внимание акцентируется на выгоде для потенциального страхователя от этого продукта.

4) Работа с возражениями. Большинство клиентов не готовы сразу же совершить сделку. У них возникают масса сомнений, вплоть до отговорок. На данном этапе важно, чтобы клиент на месте купил этот товар, либо договориться о встрече в конкретном месте в конкретное время.

5) Завершение сделки. Этот этап является заключительным в этой методике. Если клиент приобритает страховой продукт, следует запросить у него рекомендации. Если же сделка не состоялась, необходимо взять у этого потенциального клиента контакты, для дальнейшей работы с ним.

Виды скриптов

Скрипты имеют обширную роль в разных задачах страховой компании. Скрипты можно разделить на 3 большие группы:

1) Скрипты, применяемые при продаже страховых продуктов. В свою же очередь, этот вид подразделяется на следующие подгруппы:

1. Установление контакта;

2. Выявление потребности;

3. Работа с возражениями;

2) Скрипты, применяемые для информирования клиента.

3) Скрипты, применяемые для поддержания контакта с клиентом.

Анализ скриптов разных страховых компаний по общим характеристикам

1) Наличие скриптов у страховой компании;

2) Существующие виды скриптов;

3) Объем и вариация предоставленных скриптов;

4) Использование скриптов страховщиками.

Первая страховая компания, подвергшаяся анализу, является ООО РОСГОССТРАХ. Данная страховая компания является одним из сильнейших конкурентов на страховом рынке. В своем архиве компания обладает колоссальным объемом информации, направленной на облегчение общения страховщиков с клиентами. У данной страховой компании имеются готовые тексты по общению с клиентами по всем возможным диалогам, которые могут сложиться между работником страховой компании и потенциальным клиентом.

Дальнейший анализ будет происходить в виде таблицы.

Таблица скриптов страховой компании РОСГОССТРАХ
	Продажа страхового продукта
	Выявление потребности
Работа с возражениями
Продажа страхового продукта
	Информирование клиента
	Предоставление информации
	Поддержание контакта
	Скрипт звонка с напоминанием об оплате очередного взноса. 1. Приветствие. Добрый день, Иван Иванович? 3. Информирование Клиента о необходимости внести очередной страховой взнос. Иван Иванович, напоминаю Вам, что через 7 дней (при ежемесячной и ежеквартальной оплате) / 14 дней (при полугодовой и ежегодной) наступает дата оплаты очередного платежа. 4. Предложение помочь с определением максимально удобного способа и места для оплаты договора. Иван Иванович, Вас устраивает текущий способ оплаты? Для удобства оплаты очередных взносов давайте я расскажу о максимально удобных методах оплаты взносов, существующих на сегодняшний день в Компании: Без акцептное списание с банковской карты Клиента Списание с банковской карты самостоятельно в Кабинете клиента на сайте Компании, либо по звонку в Контакт-центр В отделениях ОАО Росгосстрах Банк (либо через интернет-банк на сайте Компании), офисах Союз-Аполлон и в офисах банков-партнеров Через Федеральную Систему Город, сеть салонов связи МТС и Евросеть Через сервис IBOX В отделениях ФГУП Почта России В других отделениях банков, не входящих в список банков-партнеров. Какой из перечисленный способов оплаты был бы Вам наиболее удобен? В случае если у Клиента нет возможности оплаты взносов online методом, то необходимо предложить другие способы оплаты взносов исходя из территориального расположения Клиента (места проживания, работы) Хорошо, тогда для Вашего удобства, я вышлю Вам на мобильный телефон или электронную почту ближайшие для Вас (к месту работы или проживания) адреса, где Вы сможете осуществить платеж. Иван Иванович, также хочу напомнить Вам о возможности заблаговременной оплаты взносов до момента наступления даты оплаты по графику/частичной оплаты взносов (больше установленной суммы по графику, например, по 2 взноса). В дальнейшем, в случае непредвиденных финансовых трудностей, взносы оплаченные вперед, станут для Вас спасательным кругом и будут разнесены на очередной пункт графика. Если Клиент готов перейти на оплату взносов методом без акцептного списания необходимо договориться о встрече для заполнения заявления на подключение данной услуги 5. Завершение разговора. Иван Иванович, было приятно с Вами пообщаться. Спасибо, что уделили мне время! Хорошего Вам дня!
Поздравление с праздниками	Скрипт звонка с целью поздравления клиента с днем 1. Приветствие Добрый день, Иван Иванович? 2. Представление. Запрос на разговор. Сергей Дмитриев, агент компании Росгосстрах. Вам удобно сейчас разговаривать? 3. Поздравить с днем рождения. Поинтересоваться обслуживанием. Иван Иванович, звоню, чтобы поздравить Вас с Днем Рождения и пожелать Вам крепкого здоровья, а также финансового благополучия. Скажите, Вас всё устраивает в обслуживании? Если ли у вас какие-нибудь вопросы или пожелания? 4. Напоминание о своей роли. Если у Вас возникнут вопросы по договору, либо вы захотите узнать о новых продуктах и интересных предложениях, то можете со мной связаться. 5. Завершение разговора. Иван Иванович, хорошего дня, было приятно с Вами пообщаться. Ещё раз с Днем Рождения! Спасибо, что уделили мне время! Всего доброго!
	Скрипт звонка по возобновлению договора страхования. 1. Приветствие. Добрый день, Иван Иванович? 2. Представление. Запрос на разговор. Светлана Дмитриева, агент компании Росгосстрах. Вам удобно сейчас разговаривать? 3. Информирование Клиента о возможности возобновления договора. Иван Иванович, 2 года назад Вы заключали договор страхования жизни, и полтора года оплачивали взносы, после чего приняли решение расторгнуть договор страхования. Всё верно? Сегодня звоню Вам с особым предложением возобновления Вашего договора страхования. Вам это интересно? На текущий момент в Компании разработано несколько условий возобновления договора с сохранением накопленной денежной суммой по Вашему договору. Интересно ли Вам данное предложение? 4. Договоренность о встрече. Определение времени и места встречи. Иван Иванович, готов с Вами встретиться для того, чтобы более подробно рассказать Вам об условиях возобновления. Когда Вам удобнее встретиться в среду в 19:00 или четверг в 12:00? (Определите с Клиентом точное время встречи). Давайте, уточним адрес. 5. Завершение разговора. Иван Иванович, хорошего дня, было приятно с Вами пообщаться. Спасибо, что уделили мне время! До встречи!

Скрипты страховой компании РОСГОССТРАХ являются универсальными, они подойдут для общения с любой возрастной категорией. Данные скрипты являются официальными и держат потенциального страхователя на расстоянии, сохраняя только деловые отношения, так как они основаны только на имущественном интересе между сторонами. Клише страховой компании РОСГОССТРАХ являются эффективными, за счет частого обращения страховщика к потенциальному страхователю по его имени. Данная техника складывает в подсознании клиента доверие, и такому клиенту труднее отказаться от приобретения той или иной страховой услуги. Скрипты построены на основе вопросов, дающим клиентам право выбора: Вам удобно сейчас разговаривать? Иван Иванович, Вас устраивает текущий способ оплаты? Скажите, Вас всё устраивает в обслуживании? Если ли у вас какие-нибудь вопросы или пожелания? Вам это интересно? Интересно ли Вам данное предложение? Эти вопросы являются главным показателем, что для страховой компании РОСГОССТРАХ основным является, чтобы клиент остался довольным, чтобы все его интересы были соблюдены. В скриптах не используется отрицание, следовательно, получение положительного ответа от потенциального клиента намного возрастает. Данные модели скриптов являются эффективными, так как они основываются на интересах страховщика, отражают заинтересованность компании в том, чтобы клиент остался довольным от обслуживания. В диалоге страховщик и потенциальный страхователь находятся на одном уровне, тем самым устанавливается комфортная обстановка между сторонами. Скрипты страховой компании РОСГОССТРАХ являются эффективными на основании вышеуказанных доказательств.

Второй страховой компанией, подвергнувшейся анализу, является СК РЕСО-Гарантия. РЕСО-Гарантия обладает лучшей школой по обучению страховых агентов из всех страховых компаний, существующих на территории РФ. Данная страховая компания тщательно позаботилась о своих сотрудниках. Каждый сотрудник этой компании, непосредственно работающий с клиентами, обучается в вышесказанной школе. Одним из многих курсов, приводящихся на занятиях, является курс по общению с клиентами. Страховая компания РЕСО-Гарантия основательно подошла к этому вопросу. В арсенале скриптов страховой компании РЕСО-Гарантия существует широкий спектр по любым ситуациям, которые могут возникнуть между страховым агентом и потенциальным страхователем. Разработчики скриптов подошли очень серьезно к составлению шаблонов для своих страховых агентов. Благодаря этому, страховой агент может выйти из любой сложившейся ситуации. Скрипты данной страховой компании позволяют установить контакт между сторонами, разрядить обстановку недоверия и заинтересовать потенциального страхователя. Анализ скриптов страховой компании РЕСО-Гарантия будет отражен в таблице 2.2

Таблица скриптов страховой компании РЕСО-Гарантия
	Продажа страхового продукта
	Установление контакта	Здравствуйте!/ Добрый день!/ Доброе утро! Меня зовут Провожу опрос о качестве обслуживания Страховой Компанией Вашего Дома. У Вас есть минутка времени для разговора о защите такой красоты/ дома/ коттеджа/ дачи?
Выявление потребности
Работа с возражениями	1. Нет денег На что у Вас нет денег, на страховой полис или на покупку новой дачи? Сколько сейчас стоит Ваша дача? А как Вы думаете, сколько стоит полис? Видите разницу? Да, действительно, тарифы по компаниям различаются. Вы сравнивали помимо расценок еще и условия, которые предлагают Вам другие компании, читали ли Вы их правила страхования? Интересно ли Вам ознакомится с нашими условиями и правилами? Более того, я с Вами соглашусь, что ни каждый готов себе позволить страховаться в РЕСО! (Кто-то одевается и питается с рынка, а кто-то исключительно из бутиков). Наши тарифы позволяют легко осуществить выплаты. Как я Вас понимаю, ситуация действительно неприятная. Вам выгодно защищать свое имущество? Если покупаем в магазине не качественную обувь, то идем в другой магазин за новой обувью Именно поэтому предлагаю рассмотреть информацию о продукте в нашей компании. 3. Не страхуюсь Вы когда уходите из дома дверь на замок, и не на один, самый навороченный, закрываете? Зачем? Есть в Вашем доме хоть одна какая-нибудь таблетка? Зачем? Вы же сейчас не больны? Услышав в прогнозе погоды о возможности дождя, зонтик при выходе из дома берете? Зачем, дождя на улице пока нет? На всякий случай? Страхуетесь на наступления этого события? А Вы говорили 4. Мне это не нужно. Нет необходимости Вы говорите Нет необходимости, а сколько будет стоить пепел Вашей дачи? 5. У меня ничего не случилось в этом году и в этом году страховаться не буду. Это хорошо, что у вас ничего не случилось. А вы уверены в том, что и в этом году ничего не случится. А у кого-нибудь из ваших знакомых случалось? Человеку не свойственно думать о плохом, но жизнь диктует свои условия. В силу своей работы, я встречаюсь с разными случаями и знаю, что они происходят. У Вас есть защита от непредвиденных ситуаций? Давайте рассмотрим несколько вариантов, исходя из Ваших возможностей.
Продажа страхового продукта
	Информирование клиента
	Установление контакта
Предоставление информации
	Поддержание контакта
	Установление контакта
Напоминание об истечении срока действия договора страхования
Напоминание о приближении платежной даты
Поздравление с праздниками
Возобновление страховых продуктов

Скрипты страховой компании РЕСО-Гарантия являются официальными, но в то же время они создают дружескую атмосферу между сторонами страхования. Основную часть скриптов занимают вопросы, ставящие страхователя врасплох. Именно эти вопросы подталкивают страхователя на покупку страхового продукта, тем самым выполняется одна из самых важных задач колл-центров продать страховой продукт. Помимо вопросов в скриптах предусмотрены примеры из жизни, которые являются весомыми аргументами к поставленным вопросам. Данные модели скриптов можно охарактеризовать как агрессивные: скрипты построены таким образом, что они атакуют потенциального страхователя, причем страхователю сложно сопротивляться от такой подачи информации. Этот способ является весьма эффективным, так как именно он позволяет достичь положительной динамики в продаже страховых продуктов. Страховщик доминирует в беседе над потенциальным страхователем, на протяжении всего диалога можно проследить, что страховщик всегда на ступень выше, чем страхователь. Данная манера позволяет контролировать потенциального страхователя и не дать ему отклониться от целей страховщика.

Сравнение скриптов разных страховых компаний по общим характеристикам

Страховые компании РОСГОССТАХ и РЕСО-Гарантия являются лидирующими страховыми компаниями на страховом рынке России. Для выявления компании с более эффективным колл-центром, сравним их структуру колл-центров. Сравнение колл-центров осуществится в таблице 2.3

Перечень сравнения	Страховая компания РОСГОССТРАХ	Страховая компания РЕСО-Гарантия
Наличие колл-центра
Наличие скриптов	Большая база скриптов	Средняя база скриптов
Виды скриптов	1. Установление контакта; 2. Выявление потребности; 3. Работа с возражениями; 4. Продажа страхового продукта. Скрипты, применяемые для информирования клиента. Скрипты, применяемые для поддержания контакта с клиентом.	Скрипты, применяемые при продаже страховых продуктов: 1. Установление контакта; 2. Работа с возражениями; 3. Продажа страхового продукта.
Объем и вариации	Страховая компания РОССГОСТРАХ обладает обширной базой страховых скриптов. У компании имеется множество вариаций скрипов по всем видам.	У страховой компании РЕСО-Гарантия обладает средней базой страховых скриптов. У страховой компании не так много вариации страховых скрипов. В основном акцент выделен на скриптах, предназначенных для работы с возражениями.

По данным таблицы можно сделать следующий вывод, что между страховыми компаниями РОСГОССТРАХ и РЕСО-Гарантия лидирующей и более эффективной по сравнению между деятельностью колл-центрами стала страховая компания РОСГОССТРАХ. Страховая компания РОСГОССТРАХ обладает эффективным колл-центром с наиболее большой базой скриптов. Колл-центр страховой компании РОСГОССТРАХ обладает четко отлаженной системой, включающей в себе множество подразделений, которые взаимодействуют каждая между собой. Эта система позволяет соединить звонящего клиента с тем специалистом, который специализируется на вопросе клиента и может дать ему наиболее полный и понятный ответ, проконсультировать, как необходимо поступить в его ситуации. Поддерживать лидирующую позицию колл-центру позволяет скрипты, которые специально разрабатывались для страховой компании РОСГОССТРАХ. Следует отметить, что данными клише пользуются более 90% операторов, работающих в колл-центре страховой компании РОСГОССТАХ. Скрипты данной страховой компании обладают следующими характеристиками: вежливость, мобильность, многообразие. Высокий уровень обслуживания колл-центра формировался на протяжении долгого времени, что и позволило достичь высокой планки.

Пожалуй, сложно найти другой финансовый продукт, который, судя по отзывам посетителей портала Банки.ру, пользуется такой же стойкой неприязнью у людей, как страхование. Клиенты не перестают жаловаться на банки, старающиеся навязать полисы при продаже своих кредитов.

Как заемщик «Русского Стандарта», сотрудница банка в одном из омских магазинов наотрез отказалась даже принимать анкету без оформления обязательной (с ее слов) страховки жизни. «Пришлось оформить, - сетует клиент. - В итоге мой ноутбук обошелся мне примерно на 1,5 тысячи рублей дороже, чем планировалось. После покупки ноутбука я позвонил в банк по номеру, указанному в договоре. Узнал, что страховка по данному кредиту вовсе не обязательна».

С клиентом ХКФ Банка под ником DziD произошла история. Ему в магазине также дали на подпись кредитный договор, в котором он обнаружил, что соглашается на страхование жизни. «Я говорю, я умирать не собираюсь, на что получил ответ, что это обязательное условие кредита и оно особой роли в цене не играет, - рассказывает DziD. - Правда, в итоге сумма страховки составила 5 025 рублей и была вписана в кредит».

Сами страховщики говорят, что полис - это продукт, который не покупается, а продается. А продавать страховки умеют агенты, которые много лет в этом бизнесе, знают продукты и понимают, как можно заинтересовать клиента. Подобными навыками 25-летние менеджеры, работающие в торговых точках или отделениях банка, явно не обладают.

«У таких сотрудников, как и у многих наших граждан, вовсе не сразу возникает понимание нужности этого продукта, - считает начальник отдела сервисных и страховых продуктов департамента розничного бизнеса ВТБ 24 Дмитрий Ремнев. - Следовательно, им сложно продавать страховки, если они сами не верят в данный продукт. Зато у менеджеров есть определенный план продаж, и самый простой путь его выполнения - сказать клиенту, что страхование обязательно. Бороться с этим можно как административными методами, наказывая подобных сотрудников, так и обучением, информированием о реальных выплатах, «продавая» страховку вначале самим продавцам».

Навязывая тот или иной страховой продукт потенциальному заемщику, банковские менеджеры пользуются незнанием гражданами российского законодательства. «Гражданским кодексом предусмотрена возможность кредитора обязать заемщика страховать риск утраты залога. Скажем, банк может потребовать от клиента приобрести при ипотеке страховку от ущерба или потери имущества или купить КАСКО при автокредитовании, - объясняет начальник управления контроля финансовых рынков Федеральной антимонопольной службы Юлия Бондарева. - В остальных случаях, когда речь идет о беззалоговом кредитовании, полис не может быть навязан, у граждан должна быть возможность отказаться от подобных продуктов». Люди же в основном жалуются на навязывание страхования по таким рискам, как смерть и инвалидность, а также потеря работы и временная нетрудоспособность.

В апреле 2009 года правительство России приняло постановление № 386 «О случаях допустимости соглашений между кредитными и страховыми организациями». В документе, в частности, говорится, что перечень страховщиков, с которыми сотрудничает банк, не может быть закрытым. Заемщик вправе сам предложить кредитной организации ту компанию, где хотел бы застраховаться. Навязывать какую-либо страховку, кроме страхования залогового имущества, банк не имеет права. Например, ни по одному кредитному продукту он не может требовать от клиента застраховать жизнь.

С тех пор многие банки стали предлагать клиентам на выбор программы кредитования как со страховкой, так и без нее. Так, в Райффайзенбанке ставка по стандартному автокредиту на срок до трех лет составит 12,5% годовых в рублях, если заемщик не только оформит КАСКО, но и застрахует свою жизнь и здоровье. Без этого ставка увеличится на 1,5 пункта в год.

По залоговому кредиту в «Возрождении» за присоединение клиента к коллективному договору страхования банк взимает ежегодную комиссию 1-2,4% от суммы займа плюс 10%, при отсутствии страховки ставка увеличивается на 2 пункта. Стоимость ипотеки по программе «Вторичное жилье» в ВТБ 24 возрастет на 3 пункта, если вы застрахуете только риск утраты и повреждения залогового имущества. А ставку от 10% годовых в рублях банк предложит клиенту, согласившемуся приобрести полис по рискам утраты жизни и трудоспособности, утраты или повреждения приобретаемой квартиры и прекращения или ограничения права собственности на нее. Зачастую оказывается, что кредит со страховкой может обойтись дешевле, чем этот же кредит, но с повышенной ставкой.

Впрочем, далеко не всегда наличие страховки влияет на ставку, как, например, при получении кредитной карты или кредита наличными в ВТБ 24. «Единственный обязательный вид страхования - КАСКО при оформлении автокредита, - говорит директор департамента управления проектами Русфинанс Банка Татьяна Бурнакина. - Прочие страховые программы являются опционными». В Альфа-Банке можно купить страховые полисы при кредите наличными, потребкредитах, по кредитным картам. Эти страховки добровольные и не отражаются на стоимости займа.

В опрошенных порталом банках уверяют, что наличие или отсутствие страховки не влияет на решение о выдаче кредита и на условия кредитования. В то же время клиенты часто жалуются на сотрудников банков, которые утверждают, что без страховки заем одобрен не будет.

«Человеку нужно знать свои права, знать продукт, за которым он пришел в банк, - подчеркивает Дмитрий Ремнев из ВТБ 24. - К примеру, можно предварительно ознакомиться с условиями продукта на сайте банка - там написано, как предоставляется страховка. Если во время продажи возникают сомнения, можно позвонить в колл-центр банка. В документах все прописано: обязательна ли страховка, как меняется из-за нее ставка и т. д. Если человек подписал договор не глядя, то в этом он должен винить в первую очередь себя».

«Если по условиям кредита страхование обязательно и заемщика это не устраивает, ему нужно обратиться в другой банк, где это требование отсутствует, - замечает Бурнанкина. - Если страхование опционально, заемщику надо настоять на рассмотрении его заявления без страховки».

Бывают, впрочем, и случаи, когда знание того, что страховка необязательна, не помогает получить кредит, не оплачивая полис. Например, клиент прямо указал в заявлении на кредит, что страховаться. «Сотрудник сказала, что решение объявят через несколько дней, - вспоминает он. - Действительно, позвонили и сказали, что «одобрили». Но, как оказалось на месте, все не так! Мне распечатали платежи, в которые включена страховка! На мой вопрос, что это и откуда это здесь, девушка побежала к замначальника отделения. Меня пригласили к нему, где дали понять, что все кредиты проходят только со страховкой!»

Юлия Бондарева из ФАС в таких случаях рекомендует гражданам обращаться в Роспотребнадзор. «Согласно статье 16 закона о защите прав потребителей, нельзя обуславливать продажу одного продукта продажей другого, - поясняет она. - Можно обращаться и в ФАС, мы рассматриваем договоренности банка и страховщика на предмет нарушения антимонопольного законодательства, если это ведет к ограничению конкуренции или навязыванию невыгодных условий страхования».

Банкиры не делятся точной статистикой, как часто происходят страховые события и сколько из них признаются страховыми случаями. Чтобы страховая компания заплатила возмещение, сначала необходимо собрать документы, подтверждающие страховой случай. Как правило, за пять рабочих дней она принимает решение, признать ли событие страховым случаем, и при положительном вердикте в течение следующих десяти дней производит выплаты. После этого банк закрывает кредит. Иначе заемщик или его наследники должны будут и дальше погашать заем.

В 2012 году право банков продавать страховые продукты было поставлено под вопрос. Государственная дума в первом чтении приняла было поправки к Закону «Об организации страхового дела в РФ», которые запрещают юридическим лицам выступать в роли страховых агентов, однако кредитным организациям удалось заблокировать эту законодательную инициативу и сохранить возможность реализовывать страховые полисы своим клиентам. Это, признают эксперты, пошло на пользу как банкам и страховщикам, так и конечным потребителям финансовых услуг.

В других странах ограничений по работе банков и страховых компаний не было и нет, и игроки финансового рынка активно и довольно успешно сотрудничают в течение многих лет. В связи с этим полезно обратиться к практике западных кредитных организаций и посмотреть, как процесс сотрудничества со страховыми компаниями налажен у них. Зарубежный опыт показывает, что, организовав продажу страховок, банк может расширить продуктовую линейку. Это, в свою очередь, повышает лояльность клиентов и положительно влияет на имидж розничного бизнеса. Разумеется, речь идет и о получении дополнительного дохода за счет комиссионного вознаграждения. Если говорить шире, то продажа полисов позволяет диверсифицировать бизнес банка и быстрее приспосабливаться к изменяющейся конъюнктуре рынка.

Что дает страховой компании сотрудничество с банком? Кредитная организация становится дополнительным каналом продаж, что позволяет увеличить число клиентов. В связи с тем, что в нашей стране доверие населения к банкам выше, чем к страховщикам, а бренды банков, как правило (за единичными исключениями), известнее, чем бренды страховщиков, страховые компании получают возможность широкого продвижения своих продуктов через канал, пользующийся доверием потребителей.

Практика западных финансовых учреждений показывает, что залог успеха банкострахования заключается в следующих факторах.

1. Нужно заняться подготовкой самих страховых продуктов. Они должны быть понятными и простыми. Эти продукты специалисты банка и страховщики, как правило, создают совместно, используя лучшие наработки, а также с учетом клиентской базы конкретной кредитной организации. Продукт должен быть связан с банковскими услугами. Он должен быть простым, чтобы и сотрудники банка, и клиенты могли быстро понять его суть и оформить покупку. Кроме того, нужно устанавливать цену и наполнение продукта в зависимости от потенциальной целевой аудитории.
2. Правильная организация продаж, которая заключается в выработке общей стратегии, выстраивании договоренностей между банком и страховой компанией о распределении обязанностей по дальнейшему информационному сопровождению клиента.
3. Обучение персонала банка работе со страховыми продуктами.
4. ИТ-составляющая. В этой части важную роль играет наличие CRM-системы в банке, а также единой платформы коммуникации со страховой компанией.

На Западе сложилось несколько моделей организации сотрудничества финансового учреждения и страховой компании. Первая - агентская, когда банк заключает договоры со страховщиками и продает их продукты, получая определенное комиссионное вознаграждение. Это простейшая схема: кредитная организация может быстро и без особых вложений наладить данную работу, но не имеет права участвовать в разработке продуктов и не имеет доступа к клиентским базам.

В будущем может быть организован более серьезный альянс между банком и страховщиком. В этом случае первый получит возможность влиять на параметры страховых продуктов и их продаж. Высшей стадией развития является финансовый супермаркет (впрочем, его концепция подвергается сомнению и на развитых рынках), однако в нашей стране речь пока идет максимум о неком альянсе. На данный момент на практике чаще всего применяются именно агентские схемы.

Банк заинтересован в том, чтобы клиент, взявший кредит, особенно долгосрочный, застраховал свою жизнь и здоровье, а также риск потери основной работы. Это дает кредитной организации дополнительную гарантию возврата кредита, а заемщик может быть уверен, что в случае возникновения неблагоприятных обстоятельств долг перед банком погасит страховая компания.

Форумы, на которых потребители обсуждают банковские продукты и услуги, переполнены историями о том, как людям навязали страховку. Клиенты почувствовали себя обманутыми и вынесли это негативное впечатление на всеобщее обозрение. В связи с этим для финансовых учреждений важно не навязывать услугу, не заставлять заемщика подписывать договор под угрозой невыдачи кредита. В современном мире клиент пойдет жаловаться в Интернет, и банк понесет репутационные потери, которые обойдутся ему дороже. Необходимо именно разъяснить заемщику, в чем выгода страхования при получении кредита, убедить его купить полис. Это серьезный бизнес-процесс, требующий дополнительной проработки и обучения персонала.

Сотрудники банка отвечают за корректное донесение условий страхования, за то, чтобы клиент не был введен в заблуждение. Для этого у менеджеров должно быть четкое понимание продукта, которое необходимо регулярно проверять как с помощью переаттестации, так и методом «таинственного покупателя». В свою очередь, страховая компания должна обеспечить четкое урегулирование убытков.

Кредитной организации важно правильно отреагировать при возникновении страхового случая, иначе потребитель не купит полис повторно. Вот пример, описанный на одном из форумов. Клиент застраховал банковскую карту от потери и риска кибермошенничества. Через некоторое время он потерял карту и пришел в банк, чтобы ее переоформить. Однако менеджер сообщил, что этот случай не является страховым и нужно заново оплачивать годовое обслуживание карты. Дальнейшее разбирательство показало, что менеджер ошибся. Однако речь шла о суммах в несколько сотен рублей, поэтому клиент не стал поднимать шум, а просто отказался оформить страховку по новой карте. Своими обиженными чувствами он поделился с собеседниками в социальных сетях.

Это означает, что мало продать страховку - важно грамотно урегулировать страховой случай, чтобы заемщик на этом этапе не ощутил себя обманутым. Как показывает практика развитых рынков, с нарастанием конкуренции клиенты, особенно состоятельные, выбирают банк или страховую компанию не столько по цене, сколько по качеству услуг. А качество услуг - это то, какие эмоции остаются у потребителя услуг от взаимодействия с организацией. Если клиент почувствует себя обманутым - он не купит тот же продукт повторно либо в принципе, либо у данной компании.

Еще одно направление развития бизнеса, на которое стоит обратить внимание, - накопительное и инвестиционное страхование, а также подбор предложений для клиентов в зависимости от этапов их жизненного пути. Похоже, что рынку долгосрочного страхования жизни наконец-то поможет государство. В конце мая 2013 года газета «Ведомости» сообщила, что Минфин согласовал налоговые льготы для граждан, купивших полис долгосрочного страхования жизни. Покупатели полисов смогут получить налоговый вычет в сумме до 120 тыс рублей в год, страхователи в возрасте до 18 лет не будут платить налог (13%) с адресованных им выплат. Предложения могут быть внесены в Госдуму уже в весеннюю сессию, они должны заработать с 1 января 2014 года. Эксперты, опрошенные «Ведомостями», полагают, что в случае принятия льгот премия по новым договорам может вырасти в разы за несколько лет.

Это означает, что в нашей стране ситуация постепенно меняется, и в перспективе страховые услуги будут восприниматься как нечто само собой разумеющееся. Практика российских банков, которые уже сделали шаги в направлении развития банкострахования, показывает: если совместная работа кредитных организаций и страховых компаний осуществляется с учетом законодательных и этических норм, оба поставщика услуг существенно нара-щивают объемы бизнеса, а их клиенты ощущают себя удовлетворенными. А это принципиально важно в условиях жесткой конкуренции на розничном рынке финансовых услуг.

Наверняка, все когда-либо слышали такие возражения, как: «Не вижу смысла платить!», «Это столько не стоит!», «Не хочу бросать деньги на ветер!» и т.д. К сожалению, в отличие от западных стран, в российском менталитете не принято думать о дне завтрашнем, да и о будущем в целом: достаточно лишь вспомнить любимое многими слово «авось». Большинство наших граждан, особенно проживающих в небольших регионах, если и сталкиваются со страхованием, то лишь с обязательным, а вовсе не добровольным.

Но, вместе с тем, как показывает статистика, для многих клиентов страховых компаний, обладание страховкой является знаком социального статуса и престижа. Как видите, налицо некая полярность страховой ситуации в стране: недоверие и престиж в «одном флаконе».

Поэтому, чтобы завоевать «сердца» людей, расширить клиентскую базу и получить хороший доход необходимо понимать, как продать страховку клиенту. Ведь цель страхового бизнеса – это продажи.

Стратегия «горячих» продаж

Самое главное, при реализации страхового продукта – это, с помощью грамотных вопросов, попытаться воссоздать в воображении клиента картину ужасной истории (ситуации), которую легко решить с помощью страховки; создать напряжение и тревогу у него от одной лишь мысли её возможном повторении.

Приводим некоторые примеры ключевых фраз, помогающих продать страховку клиенту:

• «Как вы поступаете в ситуации, когда Вы вернулись из отпуска, а Вашей квартире – потоп. При этом денег на ремонт у Вас нет?!».
• «Что Вы будете делать, когда на приёме у врача узнаете, что Ваш ребёнок нуждается в дорогостоящей медицинской помощи?!».

Имейте в виду! Таких примеров можно привести немало, и все они помогают осуществлять продажи страховок, так как заставляют клиентов думать об этих «ужасных» ситуациях, как о вполне реальных. Именно поэтому, надо использовать слово «когда», а не слово «если».

Страхование – как «спасательный круг» в океане жизни

Хороший страховщик должен понимать, что именно на него возложена ответственность – помочь клиенту принять единственно верное решение о покупки страховки, применяя с этой целью все необходимые методики.

К примеру, как можно продать страховку клиенту банка? Для этого необходимо применить метод проблематизации, и искренней озабоченности судьбой клиента и его сбережений.

Важно! Чтобы продать страховку клиенту, необходимо выстраивать с ним предельно доверительные отношения.

Страховка: особенности продажи

Страховой продукт (страховка) имеет свою особенность – его невозможно потрогать, понюхать, примерить и надкусить. По сути, страховка – это бумага, но лишь до наступления страхового случая.

Именно эта особенность и делает страховой бизнес непростым: ведь большинство потенциальных клиентов не видят смысла и потребности в приобретении «бумаги».

Но, задайте себе вопрос. Если отбросить вопрос цены, вы бы застраховали все что у вас есть?
90% людей отвечают конечно! Это главный секрет страхования.

Страховаться хотят все! Нужно лишь найти ключ к каждому клиенту!

Чтобы продать страховку клиенту, необходимо:

1. использовать грамотные термины (слова должны вызывать эмоции);
2. использовать метод деления цены (вместо заявления о полной цене страховки, разумнее будет поделить общую сумму на время действия);
3. вести доверительный диалог вместо агрессивной продажи (слушать сомнения клиента и разделять их);
4. приводить много примеров из реальной жизни (люди часто отождествляют себя с героями историй и «примеряют» на себя их образ).

Резюме

Компания «Точка Страхования» , чью на ведение бизнеса Вы можете приобрести за небольшие деньги стартового капитала, научит Вас проверенным и работающим приёмам и техникам реализации страхового продукта.

Часто продажа основного продукта как таковая для не столь выгодна — цена не многим выше закупочной. Часто компания зарабатывает на допах — дополнительных продуктах. Страховые продукты — пример такого допа. Но далеко не каждый покупатель может понимать, зачем ему это нужно. О том как предложить страховку клиенту далее.

Актуальность аргумента

Хороший продавец всегда хорошо знает свой продукт. И даже если знает наизусть, то информация в распечатанном виде всегда находится на виду. И это вполне логично. Каждая продажа это маленькая сделка, борьба аргументов. А каждый аргумент имеет ограниченную актуальность по времени.

Это важно в продажах в целом и при продаже доп страховок в частности. Если вы не можете рассчитать стоимость страховки, то трудно будет ее предложить. Если клиент возражает, то важно оперативно озвучить контр аргумент — скажем менее дорогой вариант. Если продавец не может быстро сформулировать аргумент (в нашем случае стоимость страховки или ее вариант), то дальше будет трудно двигаться.

Сравнение

Очевидно, что предложить страховку клиенту сложно от того, что далеко не каждый видит в этом свою выгоду. Покупатель понимает только то, что ему нужно отдать за доп страховку лишние деньги. Но есть и другая точка зрения, которую важно донести до него. А именно то, что стандартная страховка как правило покрывает только заводские поломки. В случае же не гарантийного случая поломки ремонт ложится на плечи самого покупателя. И часто такой ремонт может стоить в половину стоимости покупки или даже больше.

И страховка способна покрыть затраты на не гарантийный ремонт в несколько раз больший, чем стоимость самой страховки.

Фразы

Полезно использовать вопросы. Вопросы позволяют не навязчиво подвести к определенной мысли. Например:

«Что случилось с предыдущим аппаратом?»

«У вас есть дети, которые могут иметь доступ к покупке?»

«Вы когда-нибудь роняли аппарат, что вы делали в таком случае?»

«Как долго планируете пользоваться аппаратом?»

Ответы на подобные вопросы способны дать вам информацию, которая позволит предоставить весомые аргументы. Подобные вопросы способны подтолкнуть к мысли, что дополнительное страхование вовсе не лишняя трата.

Полезны скрипты, в виде короткой презентации:

«Стандартная гарантия покрывает лишь некоторые риски. Хотите знать, как защитить свою новую покупку от не гарантийных случаев?»

«У нас есть интересная программа от… В случае если вы уроните и разобьете аппарат, зальете его водой и так далее,….. Вернет вам стоимость покупки. Хотите узнать подробнее?»

Обработка возражений

Ожидаемой реакцией на предложение доп страховки — непонимание смысла этого допа. И как следствие возражение. Но, как правило, в одних и тех же ситуациях возражения одни и те же. То есть это то, что называется типовыми возражениями. И если подготовиться заранее к такой ситуации, то можно увеличить свою эффективность.

Слишком дорого

Покупатель понимает, что страховка вещь полезная. Но тот факт, что за этот доп нужно платить становиться препятствием. А преодолеть это препятствие можно с помощью манипуляциями ценой.

Например дробление цены. Скажем вы предлагаете доп гарантию за полторы тысячи. Цена для того продута, который нельзя потрогать и возможно даже вообще не потребуется может показаться немалой. В этой ситуации хорошо подходит дробление цены — если разделить цену на 12 месяцев года, то получим цену 125. А это всего лишь две пачки сигарет.

Сравнение. Выше уже упоминалось, коснемся еще немного. Сам термин «дорого» подразумевает сравнение. Не даром пред тем, как работать с возражением дорого начинается с уточнением «с чем сравниваете». Допустим вы предлагаете доп гарантию для гаджета ценой в тысяч 30. Стоимость допа — полторы тысячи. Дороговато? Возможно, но полторы тысячи это гораздо меньше, чем 30 тысяч. И если наступит гарантийный случай, то выгода будет значительной. Проведите это сравнение для клиента в ответ на возражение.